De acuerdo con un estudio de IDC y PayPal (2015) aún existen varias limitantes para llevar a cabo compras en línea en América Latina. Desde temas de seguridad y privacidad en línea (37%), impedimentos para utilizar algunos métodos de pago (16%), hasta procesos de entrega demasiado complicados (13%), el abandono de los carritos de compra en línea sigue siendo uno de los mayores desafíos para las ventas online.
A continuación se muestran seis maneras de mejorar el checkout y motivar a los consumidores a completar sus compras en línea.
1. Ponte en el lugar de tus clientes
Los pagos que parecen simples para ti en realidad pueden frustrar, confundir o irritar a los clientes. Con demasiada frecuencia, las empresas desarrollan sitios web sin haber experimentado el flujo de pago desde el punto de vista del cliente. Pero si tú pasas por todo el proceso de pago como un cliente, puedes aprender mucho. Entonces, busca procesos fáciles que te motivarían a ti como cliente, por ejemplo:
• Navega tu sitio sin nociones preconcebidas de cómo debe funcionar. No pongas a prueba sólo las funciones que tú conoces y entiendes, comete errores y fíjate qué pasa.
• Presta atención a cada uno de los pasos del checkout. ¿Dónde te quedas atascado o te sientes frustrado?
• Consulta a tu familia y amigos para que te ayuden a probar la experiencia del pago, idealmente las personas que no saben mucho sobre el funcionamiento interno de tu sitio. Obsérvalos mientras navegan por los productos, coloca los artículos en el carrito de compras y trata de ver – y anotar donde aparecen los problemas.
• Compra en otros sitios. Pasa por el checkout de otras tiendas en línea y compara sus procesos con el tuyo.
2. Retira los obstáculos de pago
Cuando tú diseñas un sitio web de comercio electrónico, las cosas pequeñas son importantes. Lo que puede parecer un pequeño paso – solicitar una pieza más de información, añadiendo una pantalla más antes de la salida – puede ser el detonante que hace que un comprador potencial abandone el carrito de compras.
Así que, agiliza tu proceso de pago y líbralo de cualquier obstáculo:
• Mantenlo simple. Solicita sólo la información que tú necesites para completar con un pedido. Nunca pidas la misma información dos veces.
• Usa relleno automático [autofill]. Saluda a los clientes que regresan con campos de formulario pre completados, para que no tengan que volver a introducir información de facturación y envío. Los nuevos clientes nunca deben tener que volver a introducir sus datos.
• Recuerda lo que aprendes. Si un cliente comete un error o se olvida de rellenar un campo obligatorio, sólo marca el problema. Hacer que un cliente vuelva a escribir una página completa de información es una excelente manera de perder una venta.
3. Anda con cuidado en la recopilación de datos
El hecho de que puedas recopilar datos sobre los clientes no significa que siempre debes hacerlo. Si tú pides información que no es necesaria para el pago (como su fecha de nacimiento o suscribirse a un boletín de noticias), esto puede frustrar a tus clientes o, inclusive, hacerlos sospechar – y eso es difícilmente una experiencia positiva de ventas.
Recuerda que un pago rápido y exitoso te rinde un resultado valioso: un cliente satisfecho, que es más probable que regrese.
En vez de eso, guarda esas solicitudes de información para el post pago y las visitas de seguimiento.
4. Facilita el pago en dispositivos móviles
Para hacer tu sitio amigable para los celulares:
• Diseña para pantallas pequeñas. Tener un sitio web optimizado para celulares es bueno. Pero la capacidad de respuesta móvil – cuando un sitio fluye y tiene escala para adaptarse a la pantalla del navegador o dispositivo – es mejor. Tu sitio de comercio electrónico debe adaptarse sobre la marcha, funcionando en una pequeña pantalla, así como lo hace en una grande.
• Utiliza fuentes y botones más grandes. Coloca botones de acción (como Agregar al carrito y Comprar ahora) en la parte superior e inferior de cada página.
• Asegúrate de que tu sitio funcione en cualquier dispositivo. Tu sitio debe quedar bien y trabajar sin problemas en una amplia gama de dispositivos y sistemas operativos.
5. Dale a los clientes la información adecuada en el momento adecuado
Darles a tus clientes la información correcta en el momento adecuado en el flujo de pago reduce al mínimo la confusión, y puede ayudar a reducir los abandonos de los carritos de compras.
• Elimina las sorpresas. Ni bien un cliente agregue un producto a su carrito de compras, muestra la descripción del producto, el precio del artículo y el costo del envío. Esto les da a tus compradores una garantía de que la transacción está funcionando correctamente.
• Resalta las opciones de pago desde el principio. Alerta a los clientes sobre todas las opciones de pago disponibles antes de que lleguen al carrito de la compra. De esta manera, ellos saben que pueden pagar con su método preferido.
• Proporciona una hoja de ruta. Muéstrales a los compradores dónde se encuentran en el proceso de compra, esto es otra manera de mantener a los clientes moviéndose hacia el paso final. Un diagrama de flujo o pasos numerados (por ejemplo, “Paso 3 de 4”) pueden reducir la ansiedad o la frustración del cliente.
6. Utiliza los métodos de pago a tu favor. Mostrarles a los compradores que tú ofreces sus formas favoritas para pagar puede mejorar las ventas y derribar las barreras convencionales de conversión de divisas. Un ejemplo es emplear PayPal como método de pago, lo cual incrementa las posibilidades de diferentes consumidores que no estaban familiarizados con tu marca a comprar en tu tienda en línea. Además de las ventajas que PayPal provee, como protección al comprador y vendedor, y la devolución sin cargos extras dan confianza al cliente y lo impulsa a finalizar la compra.
