Generar una cultura de servicio no es tarea sencilla. Más aún porque no se consigue de la noche a la mañana ni como una receta de cocina.
Sin embargo, cuando comprendes la importancia que tiene una cultura de servicio para lograr la satisfacción de tus clientes, no puedes dejar de perseguir ese objetivo.
En ocasión de un seminario sobre “El rol de los mandos medios en la calidad del servicio”, nuestro experto invitado, el Dr. Lucio Lescano Duncan nos decía:
“En la medida en que se tenga una cultura de servicio sólida, no existirá descontrol.
Es decir, en la medida que la gente está actuando por convicción, con unos valores claros y con una orientación al servicio, que significa, en pocas palabras, estar orientado al cliente, a darle el servicio y la mayor satisfacción a través de lo que el cliente valora. (…)
Esos valores que están en la cabeza y el corazón de cada ejecutivo, de cada mando medio, permitirá que efectivamente sepa en qué medida o hasta donde puede actuar. Y si tiene alguna duda o considera que algo está en riesgo, seguramente prudentemente lo someterá a consulta, a poder tener mayores criterios u otra información que le permita tomar decisiones más acertadas.”
Este es un motivo muy poderoso para generar una cultura de servicio: prevenir el descontrol o, más bien, contar con un control que actuará de manera invisible, conduciendo las acciones de todos los empleados hacia la satisfacción del cliente.
Otro motivo importante para considerar es que la cultura de servicio hace una gran diferencia en la percepción de calidad de los clientes. Yo diría que es la sangre de tu sistema de calidad del servicio.
Voy a contarte una experiencia que viví en estos días. De vacaciones con mi familia, llevamos a mis hijas a un parque temático sobre juego de roles. Había una ciudad en escala para niños muy bien lograda, con un realismo impresionante, y los niños podían ser parte de las fábricas, los servicios, la justicia, la universidad, el teatro, etc. Ellos, con su juego, hacían funcionar esa ciudad.
En una de las salas a la que ingresé con mi hija había una carpeta que noté era el material de formación y guía para el personal que animaba cada dinámica. Es decir, la estructura física y el sistema que soportaba esa organización no estaba nada improvisado.
Sin embargo, no se percibía un entusiasmo, una “sangre caliente” en los animadores que llevaban a cabo cada juego. Algunos con más energía, otros casi estáticos. Parecía que cumplían instrucciones a reglamento.
Me hizo acordar cuando, hace muchos años, visité los parques de Disney. Ahí sí cada persona que te cruzabas parecía que quería hacerte vivir un día inolvidable; hasta quienes realizaban la limpieza de las calles. Es conocido que Disney ha trabajado de manera ejemplar el tema de cultura de servicio.
Entonces la comparación fue inevitable, y la conclusión, determinante: la cultura de servicio es la sangre de un sistema de servicio.
Claro que se necesita la estructura física y organizativa: los procedimientos de trabajo, los sistemas, la capacitación del personal, la imagen corporativa… pero sin una cultura de servicio sólida, es como un organismo muerto. El cuerpo humano es increíblemente admirable por la perfección que encierra. Pero sin vida, sin sangre circulando, no es una persona: es un cuerpo muerto.
Trabaja en generar una cultura de servicio en tu organización; haz que la sangre circule por tu sistema. Contarás con un control implícito de las acciones de tu equipo y, además, tendrás un impacto en tus clientes que los dejará enamorados de tu servicio.
