Sin importar el tamaño, su ubicación, quién es su titular, el cómo esté organizada o cuál es el producto/servicio ofrecido; las empresas tienen un fin que resulta común a todas y que es el lucro.
Más allá de su indiscutible rol social, son creadas y se mantienen en vigencia con el solo objeto de obtener renta que es en definitiva la que le brinda el ingreso a todos los que directa e indirectamente participan en ella.
Aun así hay otra cuestión que es común a todas y es que indefectiblemente dicha renta proviene de un solo origen que es el cliente.
Este es la señora que compra un botón en una mercería, la joven que adquiere un pantalón para salir con su novio, la empresa que compró una turbina para generación eléctrica o el estado adquiriendo bienes o en la contratación de obras de ingeniería para la población.
Todos son cliente y solo ellos con la repetida acción de compra son los que permiten la transferencia de fondos desde sus patrimonios a los de la empresa proveedora permitiendo con ello la mencionada distribución de riqueza tal como antes señalo.
De allí la importancia de dicho factor y la relevancia que tiene el desarrollar atributos para la obtención y retención del mismo.
En ese marco bien se justifica considerar algunos tips que hacen al cuidado del cliente y con ello la posibilidad de supervivencia de la organización.
1. Calidad en el servicio al cliente no es un departamento.
La calidad en el servicio debe ser un compromiso de todos sin importar la jerarquía como tampoco si el mismo está en contacto directo o no con el consumidor. Todos deben saber que están trabajando para y por el cliente, por ende, su cuidado es prioritario y esto se percibe en todas las acciones que la empresa lleva a cabo.
2. El origen es en la punta de la pirámide.
Los titulares como los jefes son los primeros que deben dar el ejemplo respecto del valor que tiene un cliente y el cómo se lo debe respetar y cuidar. Dicha actitud, por efecto derrame, se transmite a todos los integrantes de la organización siendo la secuencia de arriba para abajo y no a la inversa.
3. Cada detalle cuenta.
La calidad se ve en ellos y todo cliente percibe y valora el cuidado de los mismos. Si cuando el que vende actúa en su rol de consumidor pone atención en ello por qué entonces se pretende ignorar el hecho que el cliente vaya a hacerlo de igual manera.
4. Prometer es cumplir.
El consumidor suele pensar que el vendedor es un encantador de serpientes y que su único objetivo es sacarle su dinero. Cuando el vendedor/empresa promete y cumple da una clara señal de confianza y seriedad y estos son los valores donde se apoya la compra/venta y las relaciones comerciales de largo plazo.
5. Fallar puede representar ganar.
Todos somos imperfectos y ello implica que aun en una empresa con un alto grado de profesionalidad y calidad en el servicio se cometen errores. Estos son una gran oportunidad para afianzar la confianza del cliente y para ello solo es necesario reconocer el error y compensar por encima del perjuicio al consumidor.
6. Saber disculparse.
Vinculado al punto anterior está la capacidad de aceptar un error y el saber disculparse. El aceptar que se ha fallado y pedir la correspondiente y sincera disculpas genera en el otro un nuevo proceso de confianza dado que internamente se sabe que el error es parte de la vida de los hombres.
7. Ser profesional.
Ser un profesional no es poseer un título sino el ser responsable para con la tarea y el objetivo propuesto.
8. Prestar atención.
El cliente, por sobre todo, quiere y necesita que se lo atienda, se lo contenga, se lo escuche y por qué no… se lo mime. Cuando el vendedor no lo mira a los ojos, no tienen una actitud corporal de disposición hacia el otro, cuando habla por el celular o responde las preguntas de compañeros u otros clientes, etc. el consumidor no siente que es cuidado, respetado y atendido.
9. Conocer al producto.
El vendedor debe ser un verdadero experto de aquello que vende por encima de lo que dice el folleto o la papelería publicitaria.
10. Conocer al cliente.
Si no se lo conoce, si no se sabe lo que realmente busca, si no se entiende lo que en verdad necesita, difícilmente se lo pueda satisfacer.
11. Conocer a la competencia.
¿Cómo puede definirse las ventajas y beneficios de su propia oferta si no se conoce a la perfección lo ofertado y el comportamiento del competidor?
12. El mejor personal.
Los equipos deportivos campeones, al margen de otros atributos, suelen ser conformados por los mejores deportistas del área. ¿Qué le hace pensar que el mejor equipo de ventas puede estar conformado con los peores, los de menor pago, los menos capacitados, etc.? Si quiere la mejor venta se debe tener el mejor vendedor.
13. La mayor capacitación.
En un mundo en constante evolución es un error pensar que se sabe todo lo que se debe saber. La capacitación no es un lujo o beneficio que brinda la empresa a su gente es una necesidad para que ésta se desempeñe en el nivel adecuado.
14. Autocríticas.
La mayoría de las veces el vendedor está solo con el cliente, por ende, nadie puede saber, detectar o hacerle evidente los errores que puede estar cometiendo. El ejercicio de una sana pero rígida autocrítica es imprescindible para que el vendedor o el personal supere sus propias limitaciones.
15. Mistery Shopper
El contratar un cliente para que lo informe sobre su nivel de calidad en el servicio puede ser de gran ayuda para detectar lo que internamente no se ve. (Ver “Un cliente…contratado por Ud.” http://www.infocomercial.com/n/un-clientecontratado-por-ud-_l43934.php).
16. Mejora continua.
Estimular la mejora continua es asegurarse un lugar entre los que van adelante. Creer que el servicio ya llegó a lo mejor es simplemente recostarse sobre un estándar que siempre terminará siendo superado por la competencia y con ello la valoración de la empresa por parte del cliente.
17. El cliente interno.
Es imposible que un empleado que se sienta poco respetado o mal atendido por la empresa transmita confianza y un buen servicio al cliente. Para atender bien al cliente se debe tener bien al que atiende a éste.
18. Asegurarse de la satisfacción.
La única forma de asegurarse si una comida le gusta al comensal es preguntándoselo, de lo contrario, es una suposición que bien puede ser parte de una autosatisfacción. Asegurarse de la satisfacción del consumidor no solo permite ver si se está por el camino correcto sino que refuerza lo hecho en el sentir del cliente.
19. Saber copiar.
En un mundo donde todos están intentando lo nuevo no siempre se puede tener la mejor idea o prestación pero sí se puede estudiar y copiar a aquellos que sí logran hacerlo.
20. Cuota personal.
El sello personal es ese condimento que hará que su organización se defina como distinta y única. Piénselo, defínalo y aplique el toque que caracterice a su organización pero siempre acorde al nivel de prestación de su servicio/producto.
Para cerrar creo que es clave que recuerde que del total (100%) de los clientes insatisfechos el 4% se queja; el 6% no se queja, pero vuelve a comprar; el 90% no se queja pero…”NO” vuelve a comprar y como si fuera poco, de ese 100%, el 13% expresa su disgusto y disconformidad hasta a 20 personas de su entorno y el 87% lo hace hasta a 9 personas y esto sin considerar la potencialidad de Internet que hace que no haya fronteras ni límite para el desprestigio. (ver: “Cuánto cuesta un cliente” http://m.infocomercial.com/n/cuanto-cuesta-un-cliente-_l38598.php)
Tenga en cuenta estos puntos si pretende un futuro para su organización, su gente y usted y si tiene alguna duda sobre este tema o cualquier otro no deje de escribirme a dcasais@dhcconsultores.com y le responderé a la brevedad.
