Una de las piezas clave para desarrollar una efectiva estrategia de servicio es: el directivo. La cabeza de la organización, que fija las prioridades, conduce hacia un rumbo determinado, facilita el camino… pero no siempre es así y, lamentablemente, abundan los errores que terminan asfixiando esa cultura de servicio incipiente que ha comenzado a brotar.
En este artículo quiero poner en luz algunos de esos errores, que he notado se repiten y afectan los resultados de una organización que quiere destacarse en servicio. Tomar conciencia, estar atentos, y evitarlos, para ver florecer una vocación de servicio común, que destaque la oferta única que la organización busca entregar a sus clientes, logrando su ansiada fidelización.
Error 1: Seguir tendencias o modas, sin anclar estas decisiones con buenos fundamentos
El directivo muchas veces se ve tentado a seguir ciertas tendencias, porque su competencia lo hace, o porque de eso se está hablando en el mundo de los negocios. Ciertamente, las tendencias son positivas en sí mismas, pero no tienen valor si no se personalizan a las particularidades de cada organización.
Cada empresa es única, y por esto debe adaptar, personalizar a sus características particulares lo que quiere implementar. No es cuestión de usar el pantalón que está de moda, sin importar si a tu cuerpo le queda bien.
Del mismo modo, el directivo debe estar convencido de adoptar ciertas estrategias, con el fundamento adecuado que le permita visualizar cuál será su aporte al éxito de su organización.
Quiere desarrollar una estrategia de servicio, pero ¿cómo se verá esa estrategia para esta organización en particular? ¿Qué se espera que suceda como consecuencia de esta implementación?
Hay una prueba de fuego que vale para cualquier estrategia, y es: ¿esta estrategia hará un aporte real a la sustentabilidad de mi organización? Y en ese caso, ¿cómo lo hará concretamente?
Las organizaciones han nacido para hacer un aporte de valor a todos los interesados en su supervivencia: clientes, accionistas, empleados, proveedores…
Entonces, antes de zambullirse en una estrategia determinada, el directivo deberá preguntarse cuál será su aporte concreto a la sustentabilidad de su organización. Con un fundamento sólido será más factible mantenerse firme y ser coherente cuando las aguas estén revueltas y se necesite reafirmar el rumbo.
Error 2: No comunicar con claridad lo que la organización pretende en cuanto al servicio al cliente
Es muy común ver directivos convencidos y que saben muy bien lo que quieren pero… no lo comunican!
Este es un error fatal, porque no puede pretenderse que cada colaborador tenga una bola de cristal para adivinar lo que la dirección desea que hagan. ¿A qué nos referimos con “vocación de servicio”? ¿Qué actitudes y comportamientos concretamente esperamos de ustedes? ¿Qué proyectos o acciones específicas iniciaremos y para qué?
En este sentido, comunicar debe ser una tarea que se asuma con responsabilidad. Formalizar esta comunicación, para que todos estén alineados detrás de una estrategia común, que los involucre desde sus roles específicos, y aúne los esfuerzos para conseguir las metas comunes.
La comunicación debe ser también abierta y empática. Esto quiere decir que, cuando se marca un rumbo estratégico, debemos como directivos comprender qué implica para cada integrante de la organización sumarse a esta estrategia, y qué van a necesitar para hacerlo bien. ¿Necesitarán incentivos? ¿Formación? ¿Colaboración de otros?
Desde mi experiencia, es muy positiva una comunicación de ida y vuelta. El directivo expresa lo que pretende, y también escucha las reacciones y opiniones de quienes deben sumarse. Esta información les dará poderosos datos de cómo hacer para remover obstáculos y preparar un buen terreno, que consiga el éxito de su estrategia de servicio.
Error 3: Expresar con palabras la prioridad de servir al cliente, pero contradecirse con los hechos
Este es, quizás, el error más “venenoso”. Cuando hay contradicción entre lo que se dice y lo que se hace, no hay dudas: el mensaje que vale es el de los hechos.
Por eso, aunque se haya hecho un buen trabajo de comunicación, todo se desmorona si luego hay decisiones o acciones que contradicen esas prioridades que se han proclamado.
Esas acciones pueden ser los incentivos. Cuando se implementa una nueva estrategia o una prioridad competitiva, todo el sistema de incentivos debe reflejarlo. Si medimos a los vendedores por la cantidad de clientes que atienden (velocidad), no podemos pretender que dediquen el tiempo necesario para asesorarlos, atender a todas sus consultas, mostrar diferentes opciones… en fin, dar un buen servicio. El empleado que es medido por velocidad, aunque le digan que haga otra cosa, buscará perseguir el objetivo por el cual le pagarán a fin de mes.
Por eso, el directivo debe ajustar los sistemas de incentivos, los objetivos de cada área, las directrices que da, a esas prioridades que ha proclamado, seguro de que este conjunto de medidas dará los resultados que él espera, y que ha analizado y fundamentado como lo veíamos en el error 1.
¿Ves reflejada a tu organización en alguno de estos 3 errores?
