La expresión “omnicanal” es familiar a muchos bancos e instituciones financieras, aunque muchas organizaciones han tenido dificultades para hacer la transición de la “palabra de la moda” para la práctica de negocios. Sin embargo, con más personas usando varios dispositivos en sus vidas cotidianas, especialmente en el sector bancario, ha llegado el momento para que los bancos tengan completamente un enfoque omnicanal, de lo contrario corren el riesgo de quedarse atrás.
En primer lugar, es importante definir exactamente qué entendemos por la expresión “banco omnicanal”. Básicamente, se refiere a un enfoque centrado en el cliente que es independiente del canal por naturaleza. Por ejemplo, hay a un cliente que inicia un proceso de solicitud de préstamo usando una computadora, un dispositivo móvil o yendo a la sucursal. Él no podrá cambiar entre los canales fácilmente después de que el proceso esté iniciado. En cambio, con un enfoque omnicanal, el cliente puede iniciar su solicitud en un ordenador portátil, hacer preguntas por teléfono y después terminar el proceso en su dispositivo móvil, así como también puede consultar sus cuentas, transacciones y obtener información desde cualquier lugar y en cualquier momento, utilizando un dispositivo – sin problemas y sin tener que repetir sus datos.
Para poner en práctica una estrategia omnicanal exitosa, las organizaciones deben entender lo que significa esta transformación y, lo más importante, cómo eso afectará cada aspecto de su negocio. Por esta razón, se recogieron aquí, cuatro consideraciones que las instituciones financieras deben tener en cuenta para tener éxito:
1. Modernización de sistemas heredados: Las instituciones financieras están tratando de desarrollar un punto de vista holístico “centrado en el cliente” para mantener un perfil consistente del cliente, independientemente del producto financiero en cuestión. Sin embargo, esto representa un problema para los sistemas heredados que muchos bancos utilizan, porque funcionan a menudo en silos. Para superar este impase, será necesario contar con una estructura completamente abierta – y los bancos tendrán que encontrar maneras de explorar la tecnología para modernizar sus sistemas sin tener que rediseñar toda la red.
2. Gran oportunidad con Data Analytics: Otra consideración gira en torno a los datos y de qué hacer con ellos. Hay una enorme oportunidad para las instituciones financieras cuando se trata de Big Data y Analytics. Al explorar el tema, las empresas pueden tener la perspectiva necesaria para ofrecer experiencias más enriquecedoras a los usuarios, fortalecer sus métodos de prevención contra fraudes y robo de identidades, desarrollar programas de fidelización y productos más direccionados e incluso adoptan la inteligencia artificial para predecir ciertos comportamientos. El Data Analytics es también una poderosa herramienta para prestar asistencia en las decisiones de inversión, puesto que puede ayudar a los bancos a estar un paso adelante de las tendencias, amenazas y oportunidades predominantes. Los bancos deben tener en cuenta estos datos y plantear un plan para sacar provecho de ellos.
3. Una infraestructura integrada: Un ecosistema omnicanal exitoso tendrá que considerar e integrar tres capas: la plataforma de banca básica, la capa “middleware” y la capa relacionada con la experiencia del usuario, que es lo que los clientes ven y con lo que interactúan. Integrar con éxito esas capas requiere una combinación de nubes privadas – que los bancos usan tradicionalmente para garantizar la máxima seguridad a los datos – y nube pública – que permite una mayor flexibilidad y menor limitación de acceso y de almacenamiento de datos para que los bancos sean capaces de crecer y llegar al mercado rápidamente.
4. Seguridad es prioridad: Finalmente, por supuesto, es importante contar con medidas de seguridad para todos los aspectos de las transacciones. Además de la identificación y la verificación que el cliente ve, la infraestructura omnicanal debe incluir también la seguridad de centros de datos, redes, plataformas y aplicaciones, servicios de firewall de última generación y de protección contra ataques distribuidos de denegación de servicios (DDOS). Además, nuevas tecnologías como la micro-segmentación, basada en identidades y encriptación que pueden ayudar a los bancos a reforzar su seguridad, creando segmentos dentro de la organización a los cuales sólo usuarios autorizados pueden tener acceso; aquellos sin permiso no pueden ni siquiera identificar la existencia de estos endpoints. Esta capa extra de seguridad va más allá del firewall, manteniendo dispositivos, datos y usuarios finales indetectables a personas no autorizadas.
En última instancia, la meta es tener todos estos pasos discutidos internamente. Al crear un entorno en el que el cliente es capaz de reconocer medidas de seguridad estrictas – sin ver o notar obstáculos en su capacidad de realizar transacciones bancarias con flexibilidad y en diferentes plataformas –, los bancos estarán en una excelente posición para fortalecer la fidelización de sus clientes y estimular el crecimiento de los negocios.
