El manejo de conflictos dentro de la empresa es una situación extrema que puede traer beneficios tanto a los dirigentes como a los empleados de la organización, ya que su resolución implica cambios y mejora de los procesos.
El conflicto puede surgir de las diferencias entre dos o más personas, o como resultado del desacuerdo hacia políticas o procesos de los dirigentes, señala el experto en Comunicación Organizacional, Iván López.
“Cuando se abordan los problemas de forma apropiada, el resultado ayuda a que el personal sea más innovador, estimula la creación de equipos eficaces y eleva la productividad”, señala López.
La mejor forma de resolver un conflicto es encararlo de forma abierta, ya que ello mejora las posibilidades de lograr acuerdos que permitan alcanzar objetivos, asegura el experto en Liderazgo, Conducta Organizacional y Negociación de Conflictos, George Kohlrieser.
1. Cultiva un vínculo con tu “adversario”
La clave para desarticular un conflicto radica en establecer un vínculo -o restablecerlo si se ha deteriorado- con la otra parte. Para ello no es necesario que el individuo te agrade; lo único que hace falta es un objetivo en común. Trata a la persona como a un amigo, y basa la relación en el respeto mutuo y la cooperación. Los líderes deben aprender a diferenciar entre la persona y el problema, y evitar las reacciones negativas a los ataques o las emociones intensas.
Una diferencia bien manejada en la empresas ayuda a incentivar la innovación y crea equipos fuertes; lo mejor es encarar los problemas abiertamente y buscar soluciones integrando a todas las partes.
2. Dialoga y negocia
Es importante no apartar la conversación del tema en cuestión, mantenerse concentrado en un resultado positivo y ser consciente de la meta común. No te muestres hostil ni agresivo. La etapa siguiente es la negociación, en la que además de dialogar se “regatea”. El diálogo y la negociación producen transacciones genuinas y productivas para ambas partes.
3. “Pon el pescado sobre la mesa”
Esta expresión significa plantear una cuestión difícil sin hostilidad. La frase proviene de Sicilia, donde los pescadores exponen su botín sobre una gran mesa, para limpiarlo en conjunto. Si lo deja “bajo la mesa”, empieza a pudrirse y a oler mal. En cambio, si planteas el problema, puedes empezar a aclarar el enredo. Debes ser directo pero respetuoso y hablar siempre en el momento oportuno.
4. Comprende la causa del conflicto
Entre las raíces de una discrepancia se encuentran las diferencias en materia de objetivos, intereses o valores. También podrían influir percepciones opuestas de un problema y hasta estilos de comunicación distintos. El poder, la rivalidad, la inseguridad, la resistencia al cambio y la confusión de roles son otros motivos de desacuerdo. Es crucial determinar si el conflicto se da por intereses o necesidades. Los primeros son más transitorios y superficiales, como la posesión de tierras, el dinero o un empleo; las necesidades son más básicas y difíciles de negociar: identidad, seguridad y respeto, por nombrar algunas. Muchos conflictos parecen obedecer a intereses, cuando en realidad son producto de necesidades.
5. Aplica la ley de la reciprocidad
Esta es la base de la cooperación y la colaboración. En general, lo que das es lo que recibes. Recientemente, varios investigadores han descubierto “neuronas espejo” en el cerebro, lo cual indica que el sistema límbico (cerebro emocional) donde se encuentra la empatía, recrea en nosotros la experiencia de las intenciones y las emociones del otro. El intercambio y la adaptación interna permiten que dos individuos sean capaces de identificarse con los estados interiores del otro. En consecuencia, ambos podrán hacer las concesiones necesarias en el momento debido.
6. Construye una relación positiva
Una vez establecido un vínculo, nutre la relación y persigue el logro de los objetivos. Trata de equilibrar la razón y la emoción, ya que aquellas como miedo, enojo y frustración pueden desbaratar acciones bien planeadas. Entiende el punto de vista de la otra persona, lo compartas o no.
Recuerda que cuanto más efectiva sea la manera en que comuniques tus diferencias y puntos de concordancia, mejor comprenderás las preocupaciones del otro y mejorarás tus probabilidades de alcanzar un acuerdo aceptable para ambas partes.
