Entregar cada vez más con menos recurso ha sido un mantra adoptado y repetido por la mayoría de las empresas. Sin embargo, a primera vista, puede parecer contradictorio tener una gestión basada en reducción de costos y aumento de productividad, sin perder la calidad de servicios ofrecidos.
El secreto para optimizar la estructura organizacional y garantizar una gestión eficiente de los negocios está en la adopción de algunas prácticas simples de implementación, ya sea en Centros de Servicios Compartidos (CSC) o en otras áreas administrativas. Para ello, sugiero aplicar metodologías de combate a los siete principales factores que pueden comprometer la productividad en cualquier empresa. Son ellos:
1. Retratamiento
Uno de los principales villanos de la productividad en una organización es el retrabajo. Sus causas pueden ser diversas, pero las más frecuentes están relacionadas con las interfaces del área con sus clientes internos y externos, como la recepción de solicitudes en duplicidad, con datos incompletos o sin la documentación necesaria. El hecho que puede ser amenizado al establecer reglas para solicitar nuevas demandas, como la creación de formularios con campos de relleno obligatorio, el rechazo de solicitudes incompletas y la definición de plazos límite para las mismas.
2. Interferencias
Se estima que es necesario entre cinco y diez minutos para reanudar la concentración después de una interrupción. Las interferencias no se resumen en llamadas telefónicas y correos electrónicos, también involucran chats y aplicaciones de mensajería instantánea que entorpecen y generan improductividad, además de aumentar el índice de errores en las actividades. Una salida segura es adoptar un modelo de atención que permita organizar y controlar la recepción de demandas de forma centralizada, “blindando” el resto del equipo de las interrupciones.
3. Demandas esporádicas o sin sinergia
Uno de los principales desafíos de casi todas las empresas es cumplir plazos diferentes para demandas que involucran a diversas áreas y personas, lo que aumenta la complejidad en la gestión y exige una mayor disponibilidad del equipo en posibles picos. La definición de plazos y cronogramas preestablecidos permite ecualizar este timing y generar sinergia en el procesamiento de las actividades. Establecer una fecha fija para el pago y días fijos de contratación son buenos ejemplos. La consolidación de demandas aumenta su previsibilidad y facilita la asignación del equipo, pudiendo, incluso, evitar la necesidad de horas extras excesivas.
4. Burocracia o actividades innecesarias
Como el tiempo, algunos procesos de rutina pueden llegar a ser obsoletos. Es el caso del uso de documentos creados para una necesidad específica y que ya no tienen más sentido, la realización de conferencias que ya están garantizadas por sistemas de TI o la generación de informes personalizados, que ya no se utilizan. Es necesario revisar constantemente los procesos para identificar actividades que puedan ser eliminadas o simplificadas.
5. Actividades manuales
Uno de los factores con mayor impacto en la productividad son las actividades manuales, muchas veces derivadas del uso de diversos sistemas legados, “heredados” de áreas descentralizadas.
Para cada necesidad de negocio, hay soluciones de automatización de procesos diferentes, como soluciones de BPM (Business Process Management), Sistemas de Gestión (ERP), entre otras, pudiendo traer resultados más inmediatos o cambios estructurales más complejos. Una tecnología que se está convirtiendo en una tendencia es la automatización de procesos a través de RPA (Robotic Process Automation). Funciona como un asistente virtual que imita actividades realizadas por un humano, automatizando tareas manuales y repetitivas. El RPA permite una rápida automatización de las actividades a un bajo costo de implementación.
6. Ociosidad
Es común observar que el trabajo se expande para ocupar todo el tiempo disponible. Para evaluar si el volumen de la demanda es adecuado a la cantidad de recursos de mano de obra, es necesario evaluar la productividad individual de cada colaborador. En las actividades con mayor volumen, una buena opción es el uso de la cronoanálisis, una técnica de la industria utilizada para evaluar la eficiencia y el tiempo real dedicado a tareas que efectivamente agregan valor al proceso. Con este análisis, es posible verificar los puntos que hacen a algunos profesionales más productivos que otros e identificar procedimientos que optimizan el proceso, promoviendo el intercambio de estas mejores prácticas entre el equipo, mejorando el desempeño de la operación como un todo.
7. Adecuación salarial
Es común en las empresas encontrar personas que están desempeñando las mismas funciones desde hace mucho tiempo. Estos profesionales tienen su costo aumentado a lo largo del tiempo, sin que ello vaya acompañado de un aumento en la misma proporción del valor agregado a la compañía.
Por lo tanto, para mantener la estructura de costos bajo control, es fundamental el establecimiento de un plan de carrera para que profesionales tengan alternativas de desarrollar nuevas competencias y realizar nuevas atribuciones que generan más valor a la compañía, al mismo tiempo que tiene su costo aumentado, sea por la corrección monetaria o por promociones. Con la práctica de estas iniciativas es posible garantizar una gestión más eficiente, teniendo como resultados, no sólo la reducción de costos operacionales y administrativos, sino también el aumento del foco en actividades que agregan más valor al negocio, como el análisis de datos y la identificación de oportunidades que traigan ganancias para la empresa.
