Si no le da al cliente lo mejor, entonces ¿a qué se dedica?
Si el Cliente no recibe de Usted lo mejor debe replantear su estrategia de negocio, incluso si está alineado su nivel de actuación con el Negocio que representa.
Quizá desea ir a la luna pero sus cálculos son para llegar apenas a la primer órbita.
¡Mientras no alinee sus procesos internos a la visión, no logrará alcanzar sus sueños!.
No se llega muy alto en materia de resultados, a menos que sus acciones sean del tamaño de sus sueños. ¡Revise si al interior de su negocio, la gente dispara al mismo punto de referencia que pretende alcanzar y si no es así, su nivel de liderazgo no funciona como debiera!
Recientemente he visitado uno de los Centros Turísticos más importantes de nuestro país. Cancún, Mérida y Campeche. Lugares fantásticos para quienes vienen a disfrutar y a vivir una experiencia de conocimiento y relajación, pero sin duda un mal referente en materia de Servicio y Diferenciación cuando se trata de servicio al cliente.
Narro un poco mi experiencia. A mi llegada, (que por cierto es a invitación de CREESER, una importante empresa de Consultoría en Desarrollo Humano), solicito información para encontrar la puerta número 6 del aeropuerto en los módulos de información del aeropuerto y la respuesta es: “Creo que más adelante”.
Mi sentido de orientación dice: avanza que seguro das con el lugar que buscas. Posteriormente, en el trayecto a la Ciudad de Mérida, casi al llegar, paso por un lugar, donde encuentro un letrero que dice: Disfrute de la mejor comida Yucateca, en nuestro restaurante que se encuentra 200 metros atrás de donde usted viene.
Contrariado por el anuncio a mi llegada a Mérida, me dispuse a ver con cuidado, cuantos momentos de verdad encontraría donde con el menor cambio posible, las empresas, o negocios que visitara podrían mejorar su nivel de servicio y por consiguiente sus ganancias.
Me pongo a reflexionar si tantos negocios y empresas por allá no pudieran incrementar sus ventas si focalizaran sus intenciones en sus Clientes, y más aún si focalizaran sus esfuerzos e inversiones en el desarrollo de su gente. Soy de los que piensan que si lo que más deseamos como empresas es tener a los Clientes de nuestro lado, tenemos forzosamente que invertir en el desarrollo y crecimiento de nuestra gente.
No se puede pensar en alcanzar un alto grado de penetración en los mercados si nuestros colaboradores no realizan con Excelencia su trabajo en la línea operativa y menos aún, si no se les permite que como embajadores que son, lleven las inquietudes de los Clientes Externos a la Alta Gerencia o decidan tomar control de las acciones para satisfacer las necesidades de los ellos para disminuir el grado de insatisfacción de éstos con el servicio que se les proporciona.
¿Se imagina en éstos centros vacacionales Hoteles sin internet en las habitaciones? ¿Se imagina un mesero del restaurante regañando a un Cliente porque se le tiró su tasa de café?.. ¡Realmente ocurre!. Lo he visto.
¡Usted podrá aspirar a la Excelencia, una vez que haga algo excelente con su gente! … Puede dar el primer paso invirtiendo en ellos, de lo contrario no habrá garantía de lograr un alto nivel de satisfacción con sus clientes.
Me repito la misma pregunta todos los días cuando veo las fallas del servicio en tantos momentos de verdad que pasan frente a mi.
¿Si Usted como Empresario no le da al Cliente lo mejor, entonces a qué se dedica? ¿Si usted exige Excelencia en lo que hacen sus colaboradores porqué no la entrega al Cliente?.
La conclusión a la que llego es que mientras no se invierta en el desarrollo de las personas al interior de la Empresa, precisamente para producir Excelencia, no se podrá alcanzar un alto nivel de desempeño con aquellos que pagan nuestros productos y/o servicios.
La Excelencia se alcanza con la práctica, de ninguna otra manera, se logra a base de aprender de tantos errores que vamos cometiendo en el camino, se produce a base de repeticiones.
Piense usted en las partituras que ha inventado Johann Sebastian Bach.
¿Las conoce todas? No. Seguramente ésta es la respuesta, conocemos las más hermosas, las que ha hecho con gran maestría.
Pero ¿Cómo llego a desarrollar éste grado de maestría? Pues, ¡en base a repeticiones y repeticiones hasta conseguir la nota perfecta! Así pues sucede con nuestros Clientes.
Si no nos atrevemos a experimentar, a aprender una y mil formas de producir un servicio de calidad y peor aún, si no accionamos cuantas veces sea necesario para producir un servicio diferenciado ¿cómo pretendemos alcanzar un alto nivel de excelencia? ¿Cómo podremos diferenciarnos de nuestros competidores?
Se trata de dar al Cliente lo mejor, y para ello Usted debe estar dispuesto a hacer lo necesario con su gente, y hablo de invertir en ellos, para que pueda producirse ésta realidad como resultado.
¿Sus colaboradores dan lo que pueden o lo que tienen como capacidades y habilidades?. Esta es la gran pregunta que debemos hacernos cuando de producir Excelencia se trata. ¿Estoy llevando a mis colaboradores a poner todo su potencial al servicio de nuestra visión? ¿Qué estoy haciendo para desencadenar éste potencial en aras de lograr los más grandes sueños y objetivos? ¿Cuántos recursos invierto en ellos para alcanzar éste propósito?.
Es curioso como en muchas empresas se pretende evaluar el desempeño de las personas cuando no hace lo mínimo para desencadenar sus capacidades, sus habilidades y su disposición de servir a un nivel superior.
Confundimos a las largas y extenuantes jornadas con el “compromiso”, cuando éste tiene que ver con los resultados que produce y no con el tiempo que le dedica a su trabajo. Me parece que el apremio por conseguir resultados para nuestros superiores Cene mayor peso que producir valor para nuestros Clientes.
Son tiempos de cambiar nuestro enfoque y convencernos de que “lo que hagamos con nuestros colaboradores es directamente proporcional a los resultados que vamos a tener con nuestros Clientes”.
La excelencia se produce o no, en el corazón mismo de nuestro negocio y depende en gran medida de la decisión de nuestra gente hacerla o no realidad. Pero para que ésto suceda, Los líderes deben mostrar que son capaces de hacer que sus equipos trabajen al más alto nivel y en consonancia con la visión del negocio.
Deben tener la suficiente habilidad para influenciar a los demás a darlo todo siendo él mismo quien lo de todo también para aquellos quienes le reportan, es decir, dirigiendo correctamente, invirtiendo en su capacitación y entrenándolos a tope, apoyándolos y motivándolos y facultándolos para la toma de decisiones.
“Lo que hagamos con nuestros colaboradores es directamente proporcional a los resultados que tendremos con nuestros Clientes.
“Los líderes deben tener la capacidad para hacer que sucedan los resultados previstos en el plan de negocios”. Si no sucede así, no culpe a la línea operativa, el problema está en el escritorio, en la cima de la pirámide.
Ponga el foco en su gente si desea excelencia en sus clientes
En el momento de presupuestar en Plan de Negocios, piensa en números, ¿cierto? En esos dígitos que desea alcanzar como producto de sus esfuerzos.
Es un momento importante, que le permite proyectar el lugar que pretende alcanzar en el siguiente ejercicio.
También debiera ser un momento para pensar en el monto de inversión en tiempo y dinero que le dará a su gente para asegurar que sus acciones realmente se reflejen con sus clientes. Para ganar se requieren varias cosas:
1. Foco en el Cliente. Asegurarnos de que las personas trabajan pensando en generar valor a nuestros clientes y no a producir resultados para nosotros.
2. Pasión por los resultados con los clientes: Ser hasta obsesivos para alcanzar el más alto valor percibido por nuestros Clientes en términos de los productos y el servicios que le proporcionamos.
3. Cercanía: Con nuestros colaboradores y con nuestros Clientes. Con los primeros para asegurarnos de que lo ponen todo al servicio de aquellos a quienes nos debemos y con los segundos para asegurar nuestro posicionamiento y lograr que su voz, se escucha en todos los rincones de la organización y recibe nuestra respuesta.
4. Disposición al Trabajo de Equipo: Ningún general ha ganado solo las batallas. Sólo con un gran trabajo coordinado entre todos se puede alcanzar el triunfo.
5. Excelencia Directiva: Si los líderes quieren tener excelentes resultados con sus colaboradores, deben mostrar que también tienen ese grado de excelencia al gestionar y al liderar a sus equipos.
6. Coaching, coaching y más coaching: Si no tiene líderes que desencadenen el potencial de su gente, ¡está perdido!. Jamás lo darán todo por su organización y menos por quien los dirige.
7. Empowerment: Un alto nivel de facultamiento se alcanza mediante la inversión en el desarrollo de las personas, no de otra manera.
8. Aprenda de las caídas: Así se adquiere la excelencia, ¡ya lo dije!. No se puede pedir mucho si se da poco y usted debe estar dispuesto a darlo todo para con su gente si lo que pretende es que ellos también lo hagan frente a sus Clientes. Si requiere de apoyo externo, acuda a él y pierda el miedo al crecimiento.
Reflexión final
“Si desea tener el más alto valor percibido en el mercado y con sus clientes, dedique el tiempo necesario para producir Excelencia en el corazón de su negocio, esto es, decídase a invertir dinero, tiempo y esfuerzo en sus colaboradores”.
