Muchas veces en temas de consultoría, las empresas me contratan porque sienten que sus ventas o que los nuevos clientes, no están llegando con el mismo ritmo que hace años atrás.
Parece que muchas empresas no lo notan pero los consumidores se actualizan, cambian y crecen a un ritmo mucho más acelerado de lo que uno puede imaginar. También algunas parecen olvidar que el aspecto más importante de todo el ciclo comercial, son en realidad los consumidores y que debemos estudiarlos activamente.
Cuando hablamos de marketing, hablamos del estudio del mercado, para poder comprender cómo satisfacer sus necesidades y al mismo tiempo hacer rentable una empresa.
Por esta razón es que el día de hoy comentaré algunos aspectos del nuevo consumidor. Aspectos que no podemos dejar de lado si realmente queremos tener empresas poderosas.
Un consumidor más informado
Aquí no hay mucho que decir, gracias al acceso a la tecnología el consumidor aprendió a estar más informado, con mayor información e inclusive con un mayor grado de análisis que hace muchos años atrás.
Anteriormente el consumidor se dejaba enamorar por un buen mensaje publicitario; pero hoy en día prefiere antes de tomar una decisión consultarlo en Google, en Redes Sociales y hasta analizar alternativas.
Si realmente queremos llegar a este consumidor, nuestro foco debe estar en poder hacer que la información llegue al mismo de la mejor forma posible y a su vez lograr que realmente la consuma.
Más infiel
Así como la información es poder, este cliente ahora tiene tanta información, tanto conocimiento y tantas posibilidades que se vuelve infiel.
Puede ser infiel porque le gustó más el color de otro producto, o quizás porque la otra empresa le manda saludos para su cumpleaños, o inclusive porque descubrió que el precio aunque sea más caro le da un producto de mayor calidad.
Si queremos cuidar a nuestros clientes y llamar la atención de este nuevo consumidor, debemos conocer qué es lo que lo engancha y tratar de hacerlo. Y esto no significa algo genérico, sino más bien, algo personalizado, lo que nos lleva al siguiente punto.
Quiere sentirse único
Recuerdo que hace poco una persona me dijo que no estaba a gusto con su empresa de telefonía, pero que tampoco se iba a pasar a la competencia porque sabía que la competencia estaba más enfocada en nuevos clientes y a los fieles no los saludaban por su cumpleaños.
Ahora no se trata solo de tener un buen producto o servicio, sino también de hacer sentir único al cliente, hacerlo sentir especial, que sienta que hemos preparado algo sólo para él.
Así que los mensajes genéricos, los correos masivos, las publicidades no segmentadas o inclusive los llamados de teléfonos fríos y sin personalización quedaron atrás.
Para enamorar y retener a este nuevo consumidor, debemos hacer que se sienta que es único.
Protegido ante la publicidad tradicional
Este nuevo consumidor es totalmente frío a la hora de ver esas publicidades donde aparece James Bond recomendando un reloj, o aquel famoso que muestra que utiliza tal producto ¿Por qué? Porque este nuevo consumidor está tan bombardeado de mensajes publicitarios que ya parece rechazarlos.
El mensaje publicitario entonces va perdiendo fuerza si se trata de los típicos mensajes cargados de frases, clichés o conceptos genéricos.
Recordemos que este consumidor le da más peso a que su comunidad en Redes Sociales le diga qué consumir, que frente a una marca que le diga que es la mejor, la más bonita y su mejor opción.
Para llamar la atención de este consumidor, tenemos entonces que replantearnos la manera de hacer publicidad.
Le gustan las novedades
Es algo lógico, si una persona está bien informada, le gusta la innovación y sabe muchas veces más que las empresas sobre sus propios productos, entonces a este cliente le gustan las novedades.
Recientemente en Santa Cruz (Bolivia) llegaron marcas famosas como KFC o Starbucks y vimos como de pronto miles de personas iban a consumir, probar y hasta sacarse fotos en sus establecimientos.
No se trata entonces de que la gente fue corriendo porque sean las mejores marcas o porque tengan el mejor producto, sino que el nuevo consumidor siente la necesidad de probar, testear, tocar, mirar y sentir estas novedades para poder satisfacer su necesidad de tener mayor información.
El nuevo consumidor, vive por medio de la experiencia, de usar todos sus sentidos, en lugar de solo dejarse enganchar por el mensaje.
No le importa gastar
Muchas empresas creen que el cliente de hoy en día gasta menos y eso es algo totalmente diferente. El cliente de hoy en día en verdad requiere experimentar y vivir tantas experiencias que ahora prueba un poco de todo.
Si a esto le sumamos la diversidad de marcas que tiene en frente a diferencia de años atrás, entonces queda realmente entendido que no es que gasta menos en general, sino que quizás gaste menos en nuestra marca.
Debemos comprender entonces que quizás sea momento de innovar en nuestra propia empresa para hacer que el cliente vuelva a gastar en nosotros, llenar sus necesidades de experiencias e innovaciones y así retomar el cariño que nos tenía.
Si una marca realmente le da motivos, el cliente de hoy en día puede incluso llegar a endeudarse con tal de obtener lo que se le está ofreciendo.
Un consumidor multicanal
Hoy en día cuesta decir si el cliente ve televisión, escucha radio o lee el periódico. Existen muy pocas estadísticas que nos hablan de flujo de consumo de canales que tiene un consumidor.
Solo por mencionar un ejemplo, todas las mañanas me despierto y prendo la televisión para ver las noticias mientras me cambio para ir a la oficina. Salgo de mi casa y escucho la radio en el auto. Llego a mi oficina y leo algunos sitios online mientras tomo un café. Al mediodía leo el periódico en mi casa. A la noche suelo continuar leyendo o informándome gracias a mi Smartphone.
En resumen, ya no podemos depender de un solo canal para llegar al consumidor, sino que debemos comprender que el nuevo consumidor es multicanal y nuestras estrategias deben serlo. Caso contrario, solamente estaremos utilizando un muy pequeño porcentaje de los medios que ese cliente utiliza en el día.
Busca relaciones con las marcas
Quizás esta sea la tendencia más extraña, pero analizando a fondo uno se da cuenta que no lo es. Los nuevos consumidores buscan relacionarse profundamente con sus marcas, inclusive algunos llegan a un alto nivel de fanatismo (Brand Lovers)
Esto se debe a que si una marca le da experiencias al cliente, satisface sus necesidades, encima en sus redes sociales habla con él, aparte de esto lo hace sentir único; es entendible entonces que ese cliente caiga en una especie de amorío con esa marca.
Así que recordemos que lo más importante entonces es buscar la forma de crear una verdadera relación marca-cliente y no esa relación de años atrás que estaba basada en un monólogo por parte de las marcas.
Es el Mensaje
En muchas conferencias mencioné la importancia de entender que el nuevo consumidor es ahora el mensaje. Las personas gracias a las redes sociales se convirtieron en “prosumidores” esto significa que son productores y consumidores de contenidos.
Pensemos por un momento; Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Snapchat, Viadeo, Youtuve, Xing, en fin, todos estos sitios en verdad son plataformas que se nutren de los contenidos creados por los usuarios. Las marcas apenas crean un pequeño porcentaje de ellos.
Entonces, debemos comprender que más allá del mensaje institucional o publicitario, el nuevo consumidor es el mensaje, porque a la larga el seguirá compartiendo el contenido, creándolo o hasta modificándolo para sus conexiones.
No por algo en esta nueva era, hemos visto muchos casos de marcas que fueron elevadas a la gloria o destruidas, por sus propios consumidores.
Un cliente veloz
Y finalmente uno de los detalles que considero más importantes, es que el nuevo cliente vive tan conectado, tan relacionado y con una gran capacidad de obtener información de lo que quiere al instante, que es obvio que también se lo exija a sus marcas.
En un mundo donde una persona ante un problema simplemente “Googlea” su situación y encuentra cientos de soluciones, el tardar en atender un teléfono en una empresa o el exceso de burocracia, no van de la mano.
Debemos entonces crear mecanismos para que el cliente pueda obtener respuestas a sus problemas de manera casi inmediata.
Creo que el ejemplo más típico se puede ver cuando un usuario solicita algo en la Fan Page de una empresa y la misma le responde que le envíe un privado, algo que incrementa el tiempo de comunicación y usualmente hace enfurecer al usuario.
¿Y ustedes que opinan? ¿Qué otras tendencias ven en los nuevos consumidores?
