Si desean llevarse al huerto al consumidor y que éste ponga buena nota a sus “brand experiences”, las empresas deben regirse por estos mandamientos.
Las experiencias con las que las marcas agasajan al consumidor son absolutamente vitales para inocular en la clientela el virus de la satisfacción. Y para que el consumidor se avenga a poner buena nota a las “brand experiences” el servicio al cliente que le procuran las marcas debe ser absolutamente sobresaliente (y huir con todas sus fuerzas de la mediocridad).
Si quieren el cliente unja con su bendición las “brand experiences” emanadas de sus dominios, las marcas deben hacer suyos estos mandamientos, los que desmenuza a continuación Inc.:
1. El servicio al cliente está disponible para el consumidor a todas horas
Incluso las empresas más pequeñas deben esforzarse por estar disponibles las 24 horas del día y los 7 días de la semana (en la red de redes por supuesto). En plena era digital los consumidores esperan de las compañías respuestas (más o menos) inmediatas en las redes sociales y otros canales online.
2. La compañía sale al encuentro del cliente tomando como punto de partida sus intereses personales
A nadie le gusta ser bombardeado por anuncios online en los que no tiene interés alguno. El consumidor demanda por parte de las marcas mensajes que echen raíces en sus intereses personales (y sin hacer necesariamente un uso espurio de su información personal).
3. La tecnología realza la experiencia, no le corta las alas
El mejor ejemplo de cómo la tecnología puede mejorar hasta el infinito y más allá las “brand experiences” es probablemente Amazon. El gigante del e-commerce hace posible a sus clientes las compras en un solo clic y les permite además beneficiarse de entregas en un plazo de menos de 24 horas.
4. El consumidor ve en la empresa una relación, no una mera marca
En su relación con las marcas los consumidores desean sentir que tienen el bastón de mando, ser recordados y tratados de manera absolutamente única cada vez que necesitan contactar con ellas.
5. Las métricas de marketing no pasan por alto la atención al cliente
Si las métricas marketeras barajadas por las empresas obvian el hecho de que el tiempo de espera en sus “call centers” es superior a los 30 minutos y hacen igualmente caso omiso de las “reviews” publicadas en las redes sociales, sus servicios de atención al cliente irán inevitablemente a la zaga de sus rivales.
6. La simiente de una buena “brand experience” es un diseño de producto “user-centric”
Todo aquel producto de nueva hornada que precise de un manual de instrucciones para ser utilizado está abocado a convertirse en un fracaso absoluto. Un buen producto debe ser intuitivo y a ser posible estar arropado por un “packaging” que dé cuenta de la experiencia (siempre user-friendly) que éste alberga en su interior.
7. La empatía y el empoderamiento son claves a la hora de tratar al cliente
Todas y cada una de las personas involucradas en una organización deben estar comprometidas en la mejora de la relación de las marcas con sus clientes. La cadena hotelera Ritz-Carlton anima, por ejemplo, a sus empleados a invertir hasta 2.000 dólares por huésped con el último objetivo de mejorar su estancia en los hoteles.
8. Las empresas deben ponérselo fácil a sus clientes a la hora ayudarse los unos a los otros
A los consumidores de hoy en día les gusta tener en todo momento el control, escuchar a otros clientes y si es posible ayudarse los unos a los otros en foros online y eventos especiales (creados ad hoc por las propias empresas).
Fuente: Marketing Directo
