Los consumidores son además cada vez más tajantes a la hora de establecer qué están dispuestos a tolerar y que no en lo que a atención al cliente se refiere.
Los consumidores tienen cada vez una mayor oferta dentro de la que escoger y tienen a su disposición cada vez más y más compañías deseosas de darles servicio. Esta creciente oferta de empresas y de servicios tiene un impacto directo sobre lo que ofrecen y lo que hacen y, sobre todo, sobre cómo perciben a las marcas y a sus servicios. Ante una mayor oferta, los consumidores pueden ser mucho más exigentes que nunca y pueden esperar, igualmente más que nunca, que las marcas sean todo lo que ellos quieren que sean.
A todo esto, hay que sumar que los consumidores tienen cada vez expectativas más altas y buscan cada vez que las marcas les ofrezcan servicios más memorables. Dado que ahora han entrado en la competición para convertirse en la empresa favorita de los consumidores y para convertirse en los productos de referencia de los mismos muchos otros factores y muchas otras cuestiones, como por ejemplo los vínculos emocionales, las marcas tienen que enfrentarse a un contexto mucho más complicado y complejo y tienen que trabajar mucho más duro que nunca para conectar con estos consumidores. Y, sobre todo, tienen que tener mucho más cuidado que nunca con lo que hacen y con lo que no hacen para mantener a sus consumidores contentos.
La tolerancia del consumidor a los fallos y a las malas experiencias es cada vez menor y más baja. Los consumidores esperan que las marcas sean capaces de ofrecer cada día lo mejor de ellas y que sean capaces de ofrecer al consumidor lo que este espera. No hacerlo pone en peligro la posición de la marca en el mercado.
Los consumidores son además cada vez más tajantes a la hora de establecer qué están dispuestos a tolerar y que no en lo que a atención al cliente se refiere. De hecho, según un estudio de Ovum para BoldChat, el 82% de los consumidores (y la muestra abarca a Europa, Australia, Nueva Zelanda y EEUU, lo que hace que se tenga una visión bastante amplia de lo que ocurre) han abandonado a una compañía tras una mala experiencia con ellos. Solo, por tanto, un 18% de los consumidores se mantiene como aquellos que dan siempre una segunda oportunidad.
¿Qué es lo que deben extraer las marcas de esto? Básicamente, las marcas deben tener cada vez más presente que las malas experiencias de consumo no solo sirven para dañar la imagen de la marca o para asentar ciertas ideas en la mente de los consumidores (que les pregunten a las operadoras de telecomunicaciones por ello…) sino que además acaban directamente expulsando al consumidor. Una mala experiencia hace perder a un anterior comprador.
Cómo mejorar las experiencias
Las marcas tienen que crear por tanto la experiencia de consumo más positiva posible y tienen que ser capaces de resolver todas las necesidades que los consumidores puedan tener en el momento que las puedan necesitar y buscar. La clave para lograrlo podría estar, además, en una de las palabras clave que los analistas y expertos no paran de repetir últimamente, lo omnicanal.
Según datos del mismo estudio, los consumidores se sienten mucho más contentos con las marcas cuando estas incorporan elementos multicanal en la experiencia de consumo. De hecho, seis de cada diez consumidores valoran el poder tener acceso a canales de atención al cliente a través de internet, como es el caso de chats o perfiles de redes sociales realmente eficientes.
Además de estar presentes online, las marcas tienen que ser rápidas a la hora de atender dudas y problemas. Un 50% de los consumidores apunta hacia los tiempos de respuesta cuando se les pregunta lo que ellos mejorarían y un 21% espera tiempos de respuesta más rápidos de la atención al cliente en tiempo real. Un 29% quiere que la calidad de la atención al cliente sea igual de buena en todos los canales y un 19% que se mejore la que se ofrece vía móvil.
