Los clientes necesitan que la empresa se muestren proactivas. El estudio de inContact ha llegado a la conclusión de que al 87% les gusta que tomen la iniciativa. Lo entienden como una muestra de acercamiento y de preocupación por ellos.
Según los datos de InContact, a 2 de cada 3 clientes (65%) no les importa que las marcas se pongan en contacto con ellos para informarles de un problema de seguridad, o si han detectado alguna actividad fraudulenta en su cuenta. Más de la mitad (53%) agradece que la empresa les envíe recordatorios, estos pueden ser sobre las actividades que realiza, o para informarles de los últimos días de una oferta.
Otra oportunidad muy efectiva por parte de las empresas para contactar con sus clientes es la de interesarse por su grado de satisfacción tras la compra de un producto. El 51% de los encuestados por inContac considera positiva esta iniciativa.
Todo ello son acciones orientadas a mejorar la experiencia de usuario, por lo que los clientes, lejos de negarse, esperan que las empresas se muestren proactivas. Esto no quiere decir que las marcas se lancen a enviar mensajes y comunicados a diestro y siniestro. Este tipo de acercamientos ha de surgir de forma natural y justificada, sin caer en el spam.
Una experiencia positiva mejora la actitud hacia la marca
3 de cada 4 clientes que han tenido una experiencia positiva hacia la marca reconocen haber cambiado la percepción que tienen sobre ésta. Además, esto se ha traducido en acciones por parte de los consumidores. 3 de cada 5 clientes indicó que había actuado en favor de la marca. Bien se en forma de recomendación, lead o compra, los clientes satisfechos reaccionan positivamente a las iniciativas de las marcas. De estas últimas depende el ser capaces de generar esas oportunidades y trabajar por mejorar el grado de satisfacción de sus clientes.
Definitivamente, a los clientes les gustan las empresas proactivas, que muestren una verdadera preocupación por ellos, y trabajen por mejorar día a día la experiencia de usuario. Esto obliga a las marcas a dejar de centrarse en sí mismas y en su producto, y dirigir su atención hacia el cliente, principal protagonista en esta historia.
