Con el objetivo de contribuir a las políticas de puertas abiertas y preservar la estrecha relación y la transparencia con los grupos de interés, Algar Tech, compañía multinacional brasileña que integra soluciones de TIC y BPO, adopta dentro de su estrategia digital la solución “Defensor”, servicio digital que busca aumentar la interactividad.
“Defensor” actúa como un canal de comunicación estratégico, legítimo e imparcial, que sirve a nivel administrativo, despejando quejas, reclamos y situaciones recurrentes, que no han sido resueltas satisfactoriamente en los canales habituales de las organizaciones en el punto de atención.
Según Lucía Farías, responsable de Defensor. “Esta nueva metodología de atención se extiende en la accesibilidad y alcance del canal de comunicación de la empresa para todos los interesados”. “Los usuarios conectados en directo han elegido la plataforma digital, como el principal medio de comunicación para los proveedores; permitiendo la interacción con varios canales al mismo tiempo”.
Antes de la evolución digital, cualquier relación con el “Defensor” de Algar Tech, se lleva a cabo por medio telefónico, correo y/o personalmente. En la actualidad, además de estos canales, el servicio también se realiza por correo electrónico, página web, Skype, aplicaciones de mensajería y redes sociales. “Ha sido un proceso largo en el que varios profesionales tomaron más de una hora para la atención de una única solicitud. Después de la aplicación de los canales digitales, optimizamos nuestro trabajo, aprovechamos la productividad, el aumento de la calidad del servicio y así se reduce el tiempo de respuesta”, afirma Farías.
Con un promedio de 150 eventos por mes, Lucía Farías analiza: “El Defensor funciona para resolver problemas y prevenir que vuelvan a suceder. Lo importante es que se pueda ejecutar la herramienta por el medio de comunicación que considere más adecuado a sus necesidades”. “Con este movimiento de exploración, esperamos atraer a nuestro principal grupo de interés, independientemente de su ubicación. Potencializar las ganancias de nuestros clientes, ciudadanos en la agilidad y Algar Tech en la eficiencia operativa “, concluye.
Cabe resaltar que el servicio digital “Defensor” de Algar Tech, ha ido avanzando y en la actualidad representa más del 70% de todas las manifestaciones recibidas por el departamento y público externos (comunitarios, socios, clientes y proveedores). Cuando hablamos de público interno, el número ha alcanzado hasta un 65%, la asistencia de servicio al cliente dirigido principalmente a los miembros de la compañía, llegó a registrar un 30% y hoy representa sólo el 12%, con una tendencia a disminuir.
Algar Tech trabaja actualmente en el siguiente paso, desarrollando el sistema de integración de canales, lo que permite un servicio de atención al cliente ominichannel, unificando todos los canales en la misma plataforma
