Algar Tech ha implementado con éxito y sin interrupciones operativas el Service Desk del principal fabricante mundial y líder en el desarrollo de productos para la higiene y la salud en Argentina, Chile, Paraguay y Uruguay (región austral)
Kimberly Clark Corp fue fundada en 1872 en Wisconsin, Estados Unidos. La compañía es líder mundial en el desarrollo de productos descartables e innovadores para la salud, la higiene y el cuidado personal. Sus marcas más reconocidas son: Huggies, Kotex, Kleenex, Scott, Poise, Plenitud y Kimberly-Clark Professional, entre otras. La empresa cuenta con un equipo de trabajo de más de 53.000 empleados alrededor del mundo, con centros de producción en 37 países y puntos de venta en más de 150 países.
Algar Tech, multinacional brasileña que integra soluciones de TIC y BPO, llevó adelante este proyecto para las sedes de KCC en Latam durante el año 2015, con gran éxito y la atención personalizada que los caracteriza. La compañía ya había realizado previamente implementaciones contrarreloj similares y con Certificación ISO 20000 en Service Desk.
Principalmente el proyecto se realizó absorbiendo conocimientos y experiencias de campo para impedir la disrupción de la atención oportuna al Usuario. Se realizó en tiempo récord, ya que lo otorgaron en Abril de 2015 para iniciar en Mayo de 2015, incluyendo la transición y absorción del personal.
El cliente planteó como objetivo principal que la operación se realice de forma continuada y sin interrupciones del servicio desde el proveedor anterior, en este caso haciéndolo secuencialmente en Argentina, Chile, Paraguay y Uruguay, y realizando el menor ruido posible a los usuarios de cada país. Los niveles de exigencia en Service Level Agreement eran muy agresivos y se pactó el 95% de cumplimiento (alcanzado).
Como primera medida, Algar Tech seleccionó e incorporó los mejores talentos humanos como asociados para la atención de los servicios de Field Service y On Site Support en las Áreas críticas de soporte al Negocio. No solo en los puntos críticos como Centros de Distribución y Logística, sino haciendo foco en Personas atendiendo Personas.
Este proceso no fue sencillo porque como, no hubo fechas de transición en paralelo para el kick-off, sino que Algar Tech comenzó directamente el día siguiente a la partida del anterior proveedor. Las adaptaciones se realizaron en paralelo a iniciar la atención, generando y resolviendo en el momento los cambios en el proceso de atención. Siempre basados en las Mejores Prácticas e ITIL, se logró nuevamente tomar y continuar el Servicio sin interrupciones. El resultado fue el despliegue en las fechas exactas pre-acordadas en cada país y la absorción exitosa del Personal Clave para conservar el Know How.
Respecto a la metodología utilizada, el proyecto estuvo basado en los procesos heredados de Asyst que en el pasado le había funcionado a Kimberly Clark Corp (Certificando ISO 20000 en el Service Desk) y se adaptó también a las nuevas Metodologías de KCC y AlgarTech.
