En un desayuno para clientes, la empresa anunció que ya está disponible en Argentina la plataforma para la gestión integral de canales digitales, para atención al cliente. Esta herramienta es innovadora por sus características de multicanalidad e integración. Le aporta a las empresas una importante mejora de productividad de su help desk, permitiendo bajar costos. Y a su vez lograr una mejora en la experiencia del cliente, gracias a la personalización y celeridad de respuesta.
Algar Tech – multinacional brasileña que integra soluciones de TIC y BPO- apuesta fuerte a la atención multicanal en la región, a través de su plataforma por medio de la cual se pueden gestionar todos los canales digitales que una empresa y sus clientes puedan tener: Mail, SMS, what´s up, telegram, Facebook Messenger, skype, icq, Twitter, etc.
En la actualidad, se dan algunas situaciones comunes en cuanto a la atención de clientes, como por ejemplo muchos consumidores prefieren auto-atención, debido a la rapidez en la solución de problemas, su comodidad y precisión. Muchos de estos abandonan una compra en línea si no encuentran respuestas rápidas a sus consultas. Para muchos de los consumidores el tiempo para recibir una respuesta es la variable que define la calidad del servicio.
“El mundo está cada vez más digital, las personas utilizamos todo el tiempo los canales digitales y redes sociales para todo tipo de interacciones tanto con otras personas como con empresas. Por ende, las compañías deben estar preparadas para salir de los canales tradicionales de voz y poder atender los digitales, donde muchos usuarios se sienten más a gusto. Los canales digitales en general son más convenientes para los clientes, y esta plataforma viene a traer una mejoría en la satisfacción del servicio y la experiencia para el usuario final, conjuntamente con mejora de productividad para la empresa, reduciendo costos.” Afirmó José Eduardo Lima, Desarrollo de Negocios Internacionales de Algar Tech.
En primera instancia la atención la brinda el agentbot – robot de autoatención – y si es necesario pasar a una atención de un representante de la empresa, este lo deriva, y puede escalarse tanto como lo requiera la interacción. Lo interesante de los canales digitales es que permiten no sólo enviar texto, sino imágenes, archivos, videos, tutoriales, geolocalización, etc. Además la misma plataforma permite evaluar estadísticas y el desempeño de la misma a través de encuestas de satisfacción.
La plataforma es flexible, customizable y se aloja en la nube. Puede ser utilizada para la comunicación bidireccional de la compañía con distintos públicos tanto internos como externos. Mientras los servicios de voz implican un agente con un cliente, los digitales permiten que ese agente atienda varias interacciones de forma simultánea
“La plataforma resulta muy sencilla de utilizar y de visualizar y se puede integrar con los otros canales de voz de la empresa. Lo que más distingue a esta solución es la posibilidad de gestionar de forma integral todos los canales digitales. Y para el usuario final la velocidad de respuesta suele ser determinante en su satisfacción” analizó Wilton Paim, Analista de Soluciones de Negocios de Algar Tech.
