El año 2016 comenzó lleno de noticias, algunas alentadoras, otras no tanto. Sin embargo algunas de ellas nos hacen reflexionar y nos exigen tomar acciones rápidas dentro de nuestras empresas para poder adaptarnos a las nuevas exigencias del mercado; cortes de Luz, problemas con el suministro de agua, efectos de la corriente del niño, liberación del cepo cambiario, incremento de tarifas eléctricas y otros servicios públicos, inflación, negociación de las paritarias, baja expectativa del crecimiento del PBI, etc. En resumen, hay muchos factores externos que podrán impactar directamente en el resultado de las empresas y como consecuencia en sus planes de inversión. Dentro de este escenario, los gestores de las empresas tienen que responder a una difícil pregunta: ¿Qué debo hacer para generar los resultados esperados en un año que promete ser tan complicado?
La respuesta es más simple de lo que parece: “hay que hacer la tarea para el hogar”
¿Cómo? Resolviendo cuestiones internas que son independientes del escenario económico.
A continuación detallamos 5 consejos que lo ayudarán a focalizar sus esfuerzos en lo que realmente producirán resultados:
- Gestión de la información: ¿Usted sabe cómo está su operación? ¿Consigue responder rápidamente a su director cuanto vendió el día anterior? ¿Cuál fue el margen obtenido? ¿Consigue visualizar cuántos días en promedio un producto permanece en inventario? Es una vieja máxima de administración que dice que “no se puede gerenciar aquello que no se mide”, entonces haga un tablero de indicadores clave de desempeño (KPIs del inglés Key Performance Indicator) y colóquelo a la vista de todos los interesados. Visualice sus resultados en todo momento. Cuanto antes se informe que algo anda mal, antes podrá tomar acciones correctivas al respecto.
- Gestión de los Procesos: Vamos a imaginar la experiencia de compra de su cliente en una tienda. Suponga que por algún motivo él necesite cambiar un producto que compró. ¿Cuál es el camino que tendrá que recorrer para que ese cambio sea realizado? Se dirige hacia el SAC, le cuenta su larga historia al empleado impaciente, completa un formulario, retira un cupón de cambio, vuelve a la tienda, compra otro producto y usa el cupón de cambio. ¿Cuánto tiempo insumió todo este proceso? ¿Será que al final, su cliente quedará satisfecho y volverá a hacer una compra en su tienda? ¿Cómo están preparados sus empleados para resolver un simple cambio de producto? ¿Atenderán todos de la misma forma? ¿Con la misma eficiencia? ¿Cómo garantizar que todas las tiendas actúen con el mismo estándar sobre el estándar de eficiencia y calidad? La respuesta es muy simple y no requiere de mucha ciencia: Mantenga sus procesos definidos, actualizados y debidamente comunicados a sus empleados. La eficiencia y eficacia viene de ahí. Ejecutar un conjunto de procesos en forma estandarizada, con menor desperdicio, de la mejor forma posible. Sin dudas, traerá reducción de costos y una mejora en la atención de su cliente final (sea interno o externo) y si estos procesos son automatizados, los beneficios son aún mayores.
- Relación con el Cliente: ¿Usted conoce a su cliente? ¿Sabe lo que él compra o necesita? ¿Cómo o cuándo lo compra y cuánto gasta en su tienda? Tener información sobre el perfil de su cliente es tan importante como los productos que tiene para vender. Todos los días, los puntos de venta registran millares de datos. Pero, ¿para qué sirven estas informaciones? Tener una herramienta que permita el análisis de datos generando información útil para la realización de acciones específicas de venta es imprescindible. Con base en las informaciones o en los análisis que se realicen, conseguirá proponer acciones que no solo generarán aumento en las ventas, sino que también podrán fidelizar a sus clientes.
- Gestión de Personas: Es sabido que en consumo masivo la rotación de empleados forma parte del negocio pero raramente las empresas midan el costo de contratación y capacitación. La Selección y Capacitación de profesionales son dos procesos esenciales para cualquier negocio. Requieren horas de RRHH, de los gestores y lleva tiempo hasta que los empleados está en condiciones para ejercer sus funciones. En períodos de crisis, acciones de integración, motivación, capacitación y desarrollo, usualmente son las primeras en sacar del presupuesto. No habrá que descuidar a los empleados. Evalúe detenidamente cuáles son los programas que realmente pueden ser desestimados en épocas de ajustes. Garantice un mínimo de acciones de integración y motivación a ser realizados. Empleados felices tienen mayor productividad.
- Gestión de Costos: Busque una reducción de costos inteligente. En muchos años de consultoría tuve la oportunidad de observar varias acciones de reducción de costos. La que más me llamó la atención una vez, fue la reducción de costos en viajes. Adoptar una política de reducir solo el valor del ticket aéreo, puede a veces, no traer el resultado esperado. Se puede economizar en un rubro pero esto hace que se incremente en otros, por ejemplo pasajes en ómnibus o taxis, por lo cual, la recomendación en la gestión de costos es tener una visión del todo para dichas medidas, que realmente representen una reducción de costos y no un nuevo problema a ser resuelto a corto plazo.
Finalmente, comprometa a la empresa como un todo en la búsqueda de mejores resultados. En un año que se presenta como ambiguo y difícil, hacer más con menos, deja de ser una frase y pasa a ser un lema.
