Cuando el cliente tiene un problema, quiere una solución, y rápida. En este tipo de situaciones los consumidores han demostrado tener poca paciencia y, a su modo de ver, el medio más instantáneo para recibir una respuesta es el teléfono; el 90% de los usuarios quiere hablar con una persona, encontrar alguien al otro lado. Así lo registra el Barómetro realizado por American Express sobre Servicio al Cliente en Estados Unidos.
Sin embargo, este aspecto no es para nada exclusivo de esta parte del mundo. En los países industrializados donde operan todo tipo de empresas y grandes compañías y marcas, este suele ser un denominador común. Una deficiente atención al cliente.
¿Qué sucede si la respuesta tarda en llegar?
Se tarda un minuto en perder un cliente, así lo confirma la encuesta realizada por Ifbyphone Inc, donde el 84% de los clientes expresaron que el tiempo medio de respuesta que ellos consideran como razonable no supera los 60 segundos. De hecho, la eficiencia a la hora de atender al cliente puede tener un repercusión positiva, dado que el 86% de los encuestados recomendarían a una marca que ha atendido su petición en menos de un minuto. Esta presteza a la hora de gestionar la petición de un consumidor puede fomentar asimismo la fidelización del usuario hacia la marca.
En las distancias cortas, ganan las empresas pequeñas
A las grandes empresas parece gustarles aquello de dilatar los tiempos de espera y los trámites para que los clientes puedan obtener una solución a sus problemas. En cambio, las pymes deben mostrarse mucho más cercanas y accesibles, huyendo de la compleja burocracia. Aquí tienen que redoblar sus esfuerzos y poner a disposición de los consumidores todas las facilidades posibles:
Aportar distintos niveles de atención al cliente. Dado que la mayoría de los consumidores prefiere que se les atienda por teléfono, o cara a cara, las empresas deben asegurarse de que sus líneas estarán disponibles durante el horario de atención al público, así como que cuentan con personal suficiente, dispuesto para atender a los clientes.
Crear líneas abiertas de comunicación entre los clientes potenciales y los ya existentes, como una vía rápida y eficiente para establecer contacto con los usuarios, mostrar cercanía y dar una imagen resolutiva y responsable. Esta práctica es también una vía para practicar el networking y fomentar el engagement.
Responder a los clientes en tiempo real. Si fuera posible, solucionar el problema en el acto. Los consumidores valorarán enormemente el detalle, y lo tendrán muy en cuenta a la hora de repetir el proceso de compra y de hablar de la empresa en su entorno.
El 44% de los encuestados reconoció haber cambiado de marca debido a un pobre servicio de atención al cliente. Si quieres ganarte el voto de confianza de tus usuarios, esfuérzate por dar una respuesta útil y eficaz cada vez que ellos lo necesiten.
