Un estudio reciente elaborado por LivePerson (www.liveperson.com), concluye que para ganar un cliente fiel mediante los canales digitales, las marcas deben ofrecer una respuesta en menos de 76 segundos, de lo contrario las posibilidades de perder al consumidor serán muy altas.
Aspect, fabricante de soluciones integrales de administración de interacción con el cliente, workforce optimization y back-office, precisa que el mercado de los dispositivos móviles impacta de manera irreversible en la gestión de los Contact Centers que, en este escenario, les exige emprender estrategias para satisfacer a ese segmento de clientes.
La investigación confirma que el 91% de los consumidores afirma que las opciones de atención en tiempo real mejoran su experiencia de compra; al mismo tiempo, el 69% asegura que sería más fiel a una marca si ésta ofreciera algún tipo de atención personalizada en tiempo real. Al respecto, Ana Bravo, Directora de Marketing de Aspect para América Latina, comenta que los usuarios de dispositivos móviles esperan contactar a las compañías en cualquier momento y desde cualquier lugar.
“El cliente utiliza aplicaciones para muchas respuestas de sus servicios, sin contactar por teléfono o directamente a un agente; por ejemplo, información de balances del usuario, sucursales más cercanas o productos disponibles. Esta realidad requiere de un centro de contacto más sofisticado y de agentes más profesionales porque tienen que atender temas más complejos, al mismo tiempo, se convierten en impulsores de lealtad o de una venta adicional”, afirma la ejecutiva.
Afirma que una operación adecuada de los Contact Centers en la era de la movilidad, permitirá reducir la fuga de clientes, disminuirá los niveles de insatisfacción y mejorará de manera significativa la fidelidad hacia la marca o empresa.
“El principal desafío que enfrenta el centro de contacto en América Latina, consiste en poder identificar las prioridades y desarrollar el plan para llevar sus centros de contacto hacia el futuro. Existen muchas opciones ¿pero cómo identificar las prioridades? Saber lo que sus clientes necesitan y cómo llegar a la omni-canalidad (atender al cliente por todos los medios en cualquier momento manteniendo una sola comunicación) de manera costo-eficiente sin sacrificar la experiencia del cliente, representa uno de los grandes retos”, destacó la ejecutiva de Aspect.
Ana Bravo, comenta que la herramienta de Aspect Social, puede responder comentarios en medios sociales en tiempo real y al momento, de manera pública o privada para promover o detener alguna línea de conversación.
“El análisis de patrones en tiempo real puede garantizar la lealtad de un cliente e incluso puede evitarnos una crisis de imagen. Por ejemplo, con Aspect Mentor, una ventana le avisa al agente si ha dicho (o escrito) algún comentario que no es apropiado. Le da alertas en tiempo real en una ventana en su pantalla para guiarlos y darles indicaciones, de esta manera, pueden corregir o continuar su discurso”.
Por último, la ejecutiva indica que un Contact Center totalmente integrado con redes sociales, debe asociar los nombres de sus clientes con la aprobación de estos para tener visibilidad total de todos los contactos.
