En la era de la digitalización, ciertas industrias pudieron sacar ventajas a la hora de comunicarse directamente con sus clientes. Es el caso de los bancos, que capitalizaron las herramientas que nos trajeron los tiempos modernos.
Por ejemplo, en cuanto a la satisfacción del cliente en esta industria, la digitalidad sumó beneficios, pues estas entidades ahora comunican los errores que detectan y así pueden avisar también todo lo que cambiaron y mejoraron. Con la aparición del homebanking la relación con los clientes es más fluida, clara y eficiente. Desaparecen los intermediarios. Un logro que se alcanza incluso en este segmento, en el que la gente nunca sintió a su banco como un aliado y siempre existió un dejo de desconfianza. La digitalización echó un manto positivo y aportó transparencia. Todos los datos ahora son visibles, públicos, nada queda escondido. El cliente siente que el banco finalmente le habla “sin letras chicas”.
En cambio, en otros rubros de empresas de servicio, como las de telefonía celular, las proveedoras de gas o de servicios eléctricos o las de televisión por cable, no se ve que se haya puesto la digitalidad en positivo. ¿Por qué ocurre esto? Porque, en general, el contacto del consumidor con la compañía surge a partir de un problema. El cliente necesita resolverlo, dar con alguien que lo atienda. Como no siempre se produce ese contacto, la percepción que se genera es de conflicto.
Esto no ocurre con los bancos. Se habla directamente con la compañía y el vínculo el beneficioso para ambas partes. Las entidades financieras ganan en términos de la imagen que dan: velocidad de respuesta, mejor calidad de la comunicación y beneficios concretos a través de campañas (favorecidas por el contexto económico argentino). Hoy la gente tiene presente a su banco, se identifica con él, en especial en los días específicos en los que tiene promociones para realizar sus compras. Al mismo tiempo, el banco le advierte al teléfono o al correo electrónico para que no pierda su oportunidad. Como dijimos, nunca hubo tanta comunicación y tan fluida.
Uno de los pilares para que esto funcione es el big data: la gestión de enormes volúmenes de datos que se están empleando para mejorar los servicios, hablar con claridad y de manera directa a cada cliente, diseñar campañas de comunicación dirigidas a diferentes tipos de segmentos. Al mismo tiempo, no se han visto casos de mal uso de la información que los usuarios generan, lo que refuerza a su vez el vínculo de confianza.
Nada más importante que tener un cliente satisfecho, en especial para compañías como los bancos, que día a día deben luchar por retenerlo y fidelizarlo y, al mismo tiempo, atraer nuevos.
