Cuando pensamos en Sonos, lo hacemos en altavoces de alta calidad y una experiencia de audio inigualable. Sin embargo, el reciente desastre de su aplicación ha puesto a la empresa en el ojo del huracán. Un informe reciente de Bloomberg, escrito por el periodista Dave Lee, revela cómo esta marca líder en tecnología terminó enfrentándose a un aluvión de quejas, errores y 30.000 correos electrónicos de usuarios descontentos.
La deuda técnica: el talón de Aquiles de Sonos
El problema principal, según el informe, tiene que ver con algo conocido como “deuda técnica”. Durante dos décadas, Sonos construyó su aplicación sobre una infraestructura obsoleta. Este tipo de deuda ocurre cuando el desarrollo de software se realiza sobre un código antiguo, lo que hace que sea más difícil y costoso implementar mejoras o nuevas funciones. En lugar de centrarse en innovaciones, la mayor parte del esfuerzo de Sonos estaba en solucionar problemas heredados.
Un desarrollo a contrarreloj
La situación se complicó cuando el desarrollo de los nuevos auriculares Sonos Ace dejó en claro que el código antiguo simplemente no soportaba los dos nuevos productos que el CEO Patrick Spence quería lanzar cada año. La presión por reconstruir la aplicación coincidió con un período tumultuoso para la empresa, que incluyó despidos significativos, sobre todo en los equipos de control de calidad, lo que comprometió aún más el proceso.
El iceberg de Sonos
Al más puro estilo Titanic, la empresa parecía dirigirse hacia un iceberg inevitable. Según Lee, muchos empleados, que en su mayoría eran fanáticos de la marca antes de unirse, comenzaron a “gritar” y “chillar” en reuniones con Spence y otros ejecutivos, alertando sobre la imposibilidad de cumplir con los plazos de desarrollo.
El gran error de Sonos fue concentrarse demasiado en captar nuevos clientes, mientras descuidaba a sus usuarios más leales, aquellos que ya poseían algunos de los mejores altavoces inalámbricos de la marca. Aunque identificaron errores esenciales y secundarios antes del lanzamiento, la lista de errores críticos no coincidía con lo que los clientes consideraban imprescindible, según reconoció el asesor principal de Sonos, Eddie Lazarus.
Una lluvia de quejas
El resultado fue desastroso. Desde el lanzamiento de la nueva app en mayo, el buzón de correo de Spence pasó de recibir unas pocas docenas de correos semanales a más de 30.000 quejas. El daño a la reputación de Sonos ha sido profundo, afectando incluso a sus ventas. Los problemas con la app han impactado negativamente en productos como los auriculares Sonos Ace, y la empresa espera que no ocurra lo mismo con lanzamientos futuros como la barra de sonido Sonos Arc Ultra y el Sonos Sub 4.
Conclusión
La lección aquí es clara: la innovación debe ir de la mano de un mantenimiento adecuado. Sonos está trabajando arduamente para corregir el rumbo, pero el costo de ignorar la “deuda técnica” y subestimar la lealtad de sus clientes ha sido alto. Será interesante ver cómo la empresa aborda estos desafíos y si logra recuperar la confianza de sus usuarios más fieles.
Fuente: TechRadar
