La implementación exprés ayuda a compañías medianas y grandes a cambiar su estrategia de atención de forma urgente frente al coronavirus
Los hábitos de los clientes y sus relaciones con las compañías se alteraron durante la pandemia del Covid-19. Aivo, empresa especializada en soluciones de atención al cliente con inteligencia artificial, hizo un estudio entre sus clientes para identificar esa nueva realidad. El aumento en abril del 500% en el número de conversaciones a través de Whatsapp es solo una de las transformaciones.
Con menos personal a disposición durante esta contingencia, la incapacidad de dar soporte presencial y las líneas telefónicas de atención saturadas, canales como chat, Whatsapp o Facebook Messenger han sido cruciales para que los agentes sigan atendiendo a los clientes. En marzo, se registró un aumento de 51% en el volumen global de conversaciones entre empresas y usuarios.
La mayoría de los clientes de Aivo, señala el sondeo, está haciendo un cambio estructural en su estrategia de atención con la expansión del coronavirus y las limitaciones a los clientes por la cuarentena.
Antes de la pandemia, muchos contaban con un modelo de canales dividido en 70% telefonía y 30% mensajería. Casi el 20% de estas compañías invirtió estos valores al comenzar la crisis. No solo por la dificultad de llevar la telefonía a un esquema de WFH (Work From Home) si no también por la necesidad de adaptarse a la situación y actualizarse. Como consecuencia, los canales digitales han tenido aumentos de tráfico promedio de entre 200% y 300% para estas empresas, y de hasta 800% en el caso de algunos clientes.
“Hoy estamos viviendo una transformación profunda. Lejos está quedando la economía colaborativa, que transformó la forma en que vivimos, viajamos y funcionamos, y estamos entrando en una economía del aislamiento. El coronavirus está causando estragos en muchas industrias. Las empresas están modificando rápidamente los modelos de comercialización, operaciones y negocios para servir mejor a los clientes en estos momentos de crisis. Es más importante que nunca actuar con flexibilidad y empatía en los canales que les resulten más convenientes a los clientes”, afirma Martín Frascaroli, CEO y fundador de Aivo.
El reporte que analiza los cambios en la atención durante la coyuntura también incluye:
- Un resumen de los principales hitos que definieron la última década y cómo estos han modificado el comportamiento y las expectativas de los clientes pre-covid.
- Tácticas que las empresas están adoptando para acompañar a sus clientes durante la coyuntura
- Percepciones y opiniones de grandes empresas y líderes de opinión como BBVA, Falabella, Movistar, Mabe, Zendesk, Mastercard, Genesys, Customer Bliss, Universidad EAN y Teleperformance
Las tendencias previas a la pandemia
Los avances tecnológicos que experimentaron los consumidores en la última década, cuando aún no se avizoraba una crisis sanitaria y económica mundial, provocaron una modificación sustancial en su comportamiento. La popularización creciente del uso de canales digitales es uno de esos grandes cambios: los usuarios únicos de estos medios de contacto aumentaron 65% en 2019.
El estudio también evidenció que la tecnología y nuestro uso de ella va mejorando en el tiempo. El porcentaje de efectividad por parte de las soluciones de chatbots aumentó de 73% a 86% (+13%) en el último año.
Asimismo, reveló que la gran mayoría de las consultas de los clientes a chatbots se responden de manera efectiva. De hecho, solo 12% de las conversaciones de los clientes de Aivo a través de chatbots deben transferirse a agentes humanos. En promedio, los chatbots pudieron responder al 88% de las consultas de los clientes de manera efectiva.
