La pandemia y el aislamiento por el Covid-19 han acelerado considerablemente el uso de los pagos digitales a nivel mundial, y Argentina no es la excepción. Así lo demuestra una encuesta realizada por Mastercard y Kantar en 2020 que reveló el interés de los argentinos en los pagos digitales.
De acuerdo con el relevamiento, a partir de la pandemia un 62 % de los argentinos expresó haber aumentado el uso de pagos digitales y un 40 % afirmó haber experimentado un nuevo tipo de pago, ya sea sin contacto o digital.
Los comercios y las entidades han atravesado de formas dispares la pandemia y las distintas restricciones, pero claramente tuvieron que adaptarse y embarcarse en la transformación digital no sólo para continuar vendiendo a sus clientes o recibiendo pagos recurrentes de sus asociados mediante nuevos canales sino también para cobrar de forma remota. Tal es el caso de comercios, clubes, instituciones educativas, ONG´s, consorcios, para citar algunos rubros.
Pero ¿qué deben considerar comercios y entidades que deseen ofrecer pagos digitales? Desde Pago TIC, fintech que mejora la experiencia de pago y cobranzas de todo tipo de entidades mediante la tecnología, brindan los siguientes consejos para que la implementación de los pagos digitales sea una buena experiencia.
1.Generar confianza y garantizar la seguridad de los pagos: Más allá de que parezca una obviedad, la clave de toda transacción comercial radica en la confianza. Y más si se tiene en cuenta que en 2020 se sumaron más de 1.284.960 nuevos compradores al canal online, que realizaron sus primeras compras y pagos en Internet. Por ese motivo, es importante indicar los pasos a seguir para el proceso del pago como así también garantizar la seguridad, explicitando la forma en que se está protegiendo la información del usuario.
La seguridad es un aspecto fundamental para considerar; proteger los datos de la empresa, los usuarios y sus transacciones es lo que le brindará confiabilidad y dotará de seguridad al sitio web, mobile o aplicación móvil.
Antes que nada, deben conocerse las certificaciones necesarias que deben tener las empresas que operan con fondos de terceros, como son aquellas dispuestas por el Banco Central de la República Argentina, como por ejemplo PCI, entre otras. Y también tener la certeza de que responden a auditorías externas y que frente a un incidente de seguridad financiera se podrá reconocer en dónde estuvo la falla y actuar en consecuencia.
2. Fomentar el pago online. En el actual contexto, es importante promover la opción del pago digital, indicando las ventajas asociadas como por ejemplo: ahorro de tiempo, la omnicanalidad, el ahorro del papel, y la disminución de las posibilidades de contagio.
3. Brindar herramientas al usuario para facilitar el proceso de pago. Disponer de un apartado en la web con preguntas frecuentes, para que el usuario pueda consultar en cualquier momento y no deba suspender su pago para comunicarse con una empresa o institución, es una de las herramientas que se puede brindar al usuario. Por otro lado, también es muy útil la atención al cliente a través de cualquier medio que permite despejar cualquier duda que tengan los usuarios sobre el pago.
4. Brindar una experiencia adecuada de compra y de pago al cliente. Para ofrecer una experiencia de venta digital es fundamental situarse en el lugar del cliente para entender sus necesidades y objetivos al interactuar con nosotros. Para comercios o entidades que se dedicaban a la venta presencial es importante pensar en qué preguntas suelen hacerse los clientes, qué características son las que comparan al momento de elegir un producto o servicio para asegurarnos de brindar esa información a lo largo de toda la experiencia. Si es un negocio o entidad que recién está empezando e inicia ya en el ámbito digital es importante prestar atención a las consultas que se den de forma recurrente para ver cómo puede resolverse sin necesidad de consultar.
Muchas personas desconfían en el mundo digital para compras y pagos que siempre realizaron en forma presencial; por eso es importante brindar información precisa sobre las condiciones de compra: medios de pago, métodos y tiempos de envío, vigencia de promociones o servicios, y cualquier otra información que pueda manejar las expectativas e inseguridades del cliente.
La experiencia de pago es tan importante como el resto del proceso. Más allá de la redacción de cada descripción de producto o servicio, o lo que se invierta en tener fotos hechas por un profesional, si la experiencia de pago no transmite simpleza y seguridad al cliente, es probable que no vuelva a elegirnos o incluso que decline de realizar el pago o la compra. Por lo tanto, es importante elegir experiencias de pago simples y ágiles que no hagan dudar al usuario de la compra que está realizando. Tampoco se debe olvidar que para el cliente la compra online no termina en esa transacción y por eso es necesario contemplar la atención post venta. ¿A quién recurre el cliente si hubo un problema con el pago?, ¿dónde puede ver sus comprobantes e historial de pagos?, son aspectos importantes que hacen a la experiencia del usuario.
5. Difundir las opciones de pago digital a través de diferentes medios. Entre las acciones que un comercio o entidad puede encarar para promover la opción de pagos digitales entre los usuarios, sugerimos: utilizar las redes sociales para difundir la opción del pago digital y los pasos a seguir para realizarlo eficazmente; incluir un banner digital en la web invitando al pago online; realizar campañas de email marketing incentivando al pago electrónico. Los medios masivos tradicionales también pueden ser de utilidad, pero sobre todo por los canales digitales, para que el usuario pueda ingresar directamente desde un enlace. También se puede destacar en las comunicaciones los beneficios del pago digital en todas sus etapas, como por ejemplo la simplicidad, la agilidad, el ahorro de tiempo y costos, y la seguridad.
Y por último, así como enumeramos los aspectos que un comercio o entidad deben considerar para brindar una mejor experiencia de pagos digitales, también podemos expresar qué es preferible evitar. Se recomienda: no solicitar información sensible de los usuarios para ayudarlos en una gestión y no dejar por sentado que todos los usuarios entenderán los pasos del pago online, ya que pueden aparecer dudas o inseguridades. Es importante evaluar todos los aspectos y priorizar la seguridad en el resguardo de los datos, tanto de la empresa como de los pagadores.
Hoy más que nunca es indispensable para las empresas ofrecer la opción de pago digital. Y para los usuarios, la confianza, seguridad y la experiencia son pilares fundamentales a la hora de realizar una compra online y pagar digitalmente.
