Es una realidad que la opinión de otros usuarios es la que más nos influencia a la hora de decidirnos por una marca o producto concreto. Según comScore, nada menos que el 75% de los clientes reconoce que tiene en cuenta los comentarios y recomendaciones que había leído de otros consumidores antes de comprar. En ese caso ¿qué pasa cuando una marca tiene comentarios negativos?
Obviamente, a nadie le gustan las críticas, y a las marcas menos; por lo que es inevitable poner el grito en el cielo cuando somos el centro de esas opiniones despectivas; pero es importante mantener la cabeza fría y saber controlar la situación:
Los comentarios negativos pueden reforzar a los positivos. Nadie es perfecto, y las marcas tampoco. Los clientes no son tontos; su experiencia les dice que un producto lleno de alabanzas es demasiado perfecto, lo que hace cuestionar su veracidad. Por ello es importante hacer una gestión adecuada de los comentarios negativos.
Practica la libertad de expresión. En cualquier caso, no conviene aplicar la censura ante un comentario que no nos guste. La empresa debe apostar por la transparencia y reflejar la realidad de la marca. Si borras un comentario negativo, puedes incluso empeorar la situación, dado que el cliente puede buscar otras vías alternativas para dejar constancia de su malestar. En cambio, si asumes tu parte de responsabilidad y te muestras dispuesto a ofrecerle una solución, podrás salir airoso; dando muestras además de que eres una empresa que efectivamente se preocupa por sus clientes.
Los trapos sucios se lavan en casa. Lo que sí es necesario es que la marca ofrezca todos los canales a su disposición para que los clientes puedan acercarse con la tranquilidad de que van a ser atendidos. Esto ofrece una gran confianza. El 80% de los clientes incluso está dispuesto a pagar más, si con ello recibe un servicio mejor. Es posible que surja un contratiempo, pero siempre va a haber alguien detrás para atenderle.
Sirven para captar evangelizadores. El cliente que se decide a publicar un comentario negativo en redes sociales demuestra que es alguien activo en este medio; que se ha tomado la molestia de transmitir su malestar y hacerse oír públicamente. Se trata de un evangelizador en potencia, alguien que, si finalmente obtiene una solución razonable por parte de la marca, no dudará en hacerse eco de su experiencia, y de transmitirla en su entorno. Conviene mostrar una actitud inteligente y saber ganarse a este cliente descontento.
¿Darías una oportunidad a una marca, a pesar de que ésta tuviera críticas? Ante esta disyuntiva, es inevitable hacer evaluación, poner en la balanza la opinión personal sobre el producto, junto con la valoración de los que ya lo han probado. Pese a que los comentarios negativos pesarán más que los positivos, siempre es importante evaluar la magnitud de las críticas. Puede que se refieran a un aspecto que no afecte especialmente al usuario. Por ejemplo, si la empresa no cumple el plazo de envío, a la hora de pedirlo, upe tener en cuenta esta condición, optando por elegir una vía alternativa, como es el ir a recogerlo a la propia tienda.
Convierte la crítica en una ventaja competitiva. Siguiendo con el caso del retraso en el envío; además de mejorar las condiciones contratadas con la empresa de mensajería, la marca puede paliar esa desventaja ofreciéndole algún tipo de compensación en el caso de que su pedido se retrase. Así además fomentará su confianza en la marca.
