Diciembre es un mes muy complicado para los comercios: se suman las comuniones, los bautismos, las fiesta de fin de año, tanto familiares como empresarias, y los días previos a las vacaciones. Es muy habitual que los locales tengan picos de ventas que los hacen quedarse sin stock y, por eso, luego pierden clientes. Pero a través de Internet y el e-commerce se pueden implementar distintas estrategias para tratar de controlar la demanda, de manera proactiva.
Una posibilidad es lanzar alguna promoción desde temprano, tratando de estimular los pedidos para que luego éstos no se concentren en pocos días. Por ejemplo, los árboles de navidad se arman en los hogares habitualmente el 8 de diciembre; si casi un mes antes de ese día se genera una promoción para su venta, sería posible anticipar un poco la demanda sin tener que esperar a la última semana de noviembre, cuando ésta se hace tan fuerte que resulta muy difícil de satisfacer.
Estas promociones adelantadas pueden apoyarse en una plataforma digital, en la que la comunicación y la automatización de la propuesta resultan más fáciles.
Sin embargo, hay que tener en cuenta que un cliente insatisfecho es muy malo para el negocio, dado que no vuelve y, además, puede generar rápidamente una mala imagen de la empresa a través de las redes. Y esto resulta aún peor en el canal del e-commerce, que es joven y necesita consolidarse generando confianza y certidumbre.
En este punto hay que señalar que el cliente de e-commerce está acostumbrado a los tiempos de Internet: lo inmediato, casi instantáneo. Y también está habituado a que le cumplan las promesas. Muchas veces se coordina una entrega en 48 hs y, si el cliente lo acepta, espera tener el producto en ese plazo. Pero, si luego hay una falla en la entrega y la compra no llega en el tiempo acordado, le genera mucha indignación.
Por eso, en materia de e-logística la recomendación al comerciante o a quien inicie un canal de ventas hacia el consumidor, es tratar de tener las variables controladas para atender la demanda del cliente en tiempo y forma. Algunas recomendaciones para los locales y cadenas de retail son:
– Ofrecer productos que se tienen en stock, concretamente, y no promover la venta de cosas que no tienen porque estiman que luego las van a recibir; la demanda digital es just-in-time. Quien compra algo hoy lo quiere hoy, mas allá de que luego se acuerde la entrega en los próximos días.
– En lo posible, hacer con el operador logístico lo que se llama una “reserva de espacio”. Es decir, llegar a un acuerdo con el operador para que el comercio cuente con un volumen a distribuir, de modo que le garantice el cumplimiento de las ventas que realiza.
– Proponer al consumidor la realización de las compras en determinados momentos, en los que luego se haga más sencillo cumplir con la entrega. De esa manera es posible tener cierto control sobre la demanda, y no encontrarse con picos que lo puedan desbordar en relación al stock y la entrega. Para ello, una opción es ir generando ciertas promociones que quiebren la estacionalidad. Por ejemplo, lanzar una propuesta o promo para quienes compren entre el 10 y el 14 de diciembre, momento del mes en que todavía los operadores logísticos tienen posibilidades de hacer la entrega en tiempo y forma.
