El cliente debe ser la piedra angular de la estrategia de ventas de la empresa. Es importante tener en cuenta sus necesidades, sus hábitos de conducta y sus características propias a la hora de diseñar un producto, comercializar un servicio y, por supuesto, lanzar cualquier acción de marketing.
Una premisa fundamental para toda empresa es que conseguir un nuevo cliente es entre 6 y 10 veces más caro que mantenerlo. Además, ese 20% de clientes fieles reportan el 80% de los beneficios de la empresa. Por tanto, el objetivo principal ha de ser el de alcanzar el mayor grado de satisfacción posible en nuestros clientes, de tal modo que no solo compren una vez, sino que quieran repetir la experiencia, y además nos recomienden en su entorno. Para ello, conviene tener en cuenta los siguientes aspectos:
Proporcionar una experiencia personalizada. El Big Data permite conocer las necesidades y comportamiento online de los usuarios ¿por qué no utilizar esta información para ofrecer propuestas adecuadas a dichos intereses? Gran ejemplo de ello es Amazon, quien adapta sus sugerencias de productos al histórico de navegación del cliente. Si además es un cliente recurrente, convendría identificarle al llegar a la página, y poder ofrecerle productos relacionados con sus compras anteriores.
Experiencia multicanal integrada. Vivimos en una era multipantalla, donde los usuarios utilizan indistintamente cualquiera de los múltiples dispositivos a su alcance, tanto para buscar información sobre aquello que les interesa, como para finalmente adquirir dicho producto. Durante todo el proceso de compra pueden intervenir hasta 4 dispositivos, utilizados tanto de forma simultánea como secuencial. Los clientes exigen que la empresa les proporcione la misma experiencia a través de todos los canales.
Agilidad de servicio. En el momento previo a la compra influye decisivamente que la empresa sea capaz de generar confianza y demostrar que está ahí para solucionar cualquier duda de última hora.
Facilidad para las devoluciones y envío gratuito. Comprar online no tiene por qué ser un castigo. O al menos así lo consideran los clientes. El hecho de que necesiten devolver un producto no es motivo para gravarles con ningún gasto inesperado. Según recoge el estudio de comScore, el 63% de los clientes revisa a conciencia la política de devolución de su pedido antes de hacer una compra.
Superar sus expectativas. Uno de los principales valores diferenciales frente a la competencia es el que la marca sea capaz de ofrecer algo más, un añadido que haga decantar la balanza de su lado. Para ello basta con cualquier detalle que demuestre que la empresa realmente se preocupa por el cliente.
Cumplir los plazos de entrega. Tan obvio como obligatorio. El cliente espera ansioso el producto que ha comprado, por lo que es inaceptable que la empresa se retrase en dicho plazo, máxime si el cliente no está debidamente informado de dicho aplazamiento. Esto únicamente provoca frustración y desconfianza en la empresa.
Permitir un seguimiento durante todo el proceso y proporcionar un servicio de atención al cliente impecable. La marca ha de facilitar al cliente las herramientas para que conozca la evolución de su pedido. De igual modo, es importante que el cliente tenga a su disposición los canales necesarios para contactar con la empresa, y estar informado al punto del estado en el que se encuentra su petición.
Flexibilidad. Ofrecer varias opciones de envío, así como una segunda dirección. De este modo será más fácil que adaptarse a sus necesidades concretas. Una de las mayores barreras del comercio online es que los clientes no pueden obtener el producto en el momento. En ocasiones necesitan recibir su pedido con la máxima urgencia, por tanto, conviene tener prevista la posibilidad de hacer un envío express.
Posibilidad de recoger in store. Otro valor diferencial que mejora la experiencia de usuario. Sin duda una gran ventaja para los establecimientos físicos, dado que permiten a los clientes hacer su pedido cómodamente desde casa o la oficina y acceder a la tienda únicamente a retirarlo, sin la incertidumbre de si habrá stock, ni tener que invertir tiempo en buscar el pedido o solicitar atención al cliente.
Servicio postventa. El proceso de compra no finaliza hasta que no hace el siguiente pedido, según indica Sara Werner. Por tanto, es importante que el cliente se sienta atendido en todo momento, evitando así la sensación de abandono que se produce en el momento justo en el que se efectúa el pago. El periodo postventa forma parte del proceso de compra, y como tal ha de cuidarse.
Mostrar una preocupación real por su satisfacción. El momento crucial para poder fidelizar al cliente se produce transcurrido un periodo prudencial tras el envío del producto. Es entonces cuando conviene volver a contactar con él y conocer de primera mano su grado de satisfacción con el servicio recibido. Llegado el caso, incluso sería aconsejable realizar una nueva propuesta, en condiciones especiales, con el fin de que repita la acción de compra. Otro elemento que favorece positivamente la relación entre marca y cliente es el de crear una comunidad en torno a la marca, ofrecerle motivos para que permanezca a su lado, y quiera mantener el contacto con ella.
Definitivamente, mantener al fidelidad del cliente es cuestión de demostrar una verdadera vocación de servicio, de demostrar una preocupación por su bienestar, por atender sus sugerencias y tener muy presentes sus necesidades. Una realidad al alcance de todas las empresas, aunque lamentablemente muchas de ellas todavía no se han destronado para abdicar en favor de sus clientes.
