En ciertas ocasiones la entrevista marcha de maravilla, se desarrolla una relación empática, se presenta el producto de manera convincente y clara, se comunican correctamente aquellos beneficios que le sirven al cliente, se rebaten objeciones y va todo bien… hasta que llega el momento de ponerle el broche final: cerrar la venta.
El cierre de ventas es uno de los puntos críticos para el vendedor. Por un lado, todos los que trabajamos en ventas sabemos que tenemos un presupuesto mensual que cumplir, y que nuestro desempeño se mide en base a los números que hacemos mes a mes, por lo que resulta imperioso ¡cerrar ventas!
Por otro lado, a excepción de productos que pueden ser de compra frecuente, de bajo costo y que “se venden solos”, el cierre requiere de mucha pericia por parte del vendedor. En reiterados casos observamos ventas que a priori parecían ganadas y finalmente se pierden. A veces, por un apresuramiento del vendedor, por no trasmitir la seguridad necesaria para que el cliente confíe en el producto que se le está ofreciendo, por falta de empatía, por no saber dar respuesta a las objeciones planteadas, por presionar la compra o simplemente por una mala interpretación sobre las necesidades del cliente, entre otros factores.
En este sentido, es clave que el vendedor detecte aquellas señales explícitas e implícitas que permiten dar paso al cierre de la transacción. Pueden ser comentarios como “¿En cuántas cuotas se puede pagar?” o “¿Tienen en color verde?”. También es útil interpretar el comportamiento corporal del cliente: si sus gestos demuestran interés, si asiente con la cabeza, su tono de voz o el movimiento de sus manos. Todos estos sistemas de comunicación no verbal nos indican si es el momento oportuno de pasar a firmar los papeles.
Para ello podemos apoyarnos en algunas técnicas que son útiles para rematar una venta. Según mi experiencia, mencionaré dos de las más efectivas:
Cierre dado por hecho: sin miedo, ni titubeos preguntamos ¿Cuál te llevas? ¿Te gusta más el rojo o el negro? ¿Con qué tarjeta lo querés pagar? Damos por hecho que el cliente va a comprar.
Hacer un resumen sobre los beneficios parciales: son beneficios que el cliente ha aceptado durante la entrevista y que son valiosos para él. Por ejemplo: “Estamos de acuerdo en qué… “, “Tiene lo que usted necesita…”
Cabe aclarar que la técnica a emplear y su efectividad estarán supeditadas al tipo de cliente y al producto que se esté vendiendo. El vendedor deberá adaptar el método al contexto particular en el que se desarrolla la venta.
¿Y si no podemos cerrar la venta?
Es común que la entrevista se vea afectada por ciertas variables ajenas al vendedor y su estrategia de ventas. Puede surgir algún contratiempo del cliente, distracciones, escasez de tiempo o bien que el cliente necesite pensar la propuesta, lo cual es habitual en productos de alta implicación o alto riesgo asociado a la compra (auto, crédito, etc). En estos casos, es adecuado pactar con el cliente una nueva fecha de contacto y no dejar esto librado a su criterio.
En suma, saber cerrar una venta es guiar al cliente en la elección del producto que más se adapte a sus necesidades particulares.
