El tema del “omnchannel” se ha convertido en uno de los principales protagonistas en las conferencias sobre marketing, con discusiones y análisis acerca de la necesidad de romper los paradigmas, conectar fuentes online y offline y, finalmente, crear una visión más holística de los consumidores.
He aquí lo que pueden hacer las marcas como su mejor estrategia para conectar con el omnishopper y garantizarle una experiencia satisfactoria y positiva:
1. Mayor y mejor cantidad de información y detalles sobre los productos en el sitio web: los omnishoppers recurren primero a las tiendas en línea y a las aplicaciones móviles para informarse sobre nuevos productos. Cuando finalmente están preparados para concluir la adquisición, el último impulso proviene de esos canales, siendo más efectivo incluso que el “de boca en boca”, los motores de búsqueda online y las redes sociales, es decir, mientras mayor sea la cantidad de información online puedan obtener más seguros y confiados se sentirán de hacer una compra.
2. Hacer el proceso de compra sencillo y fiable: La buena noticia es que, para atraer a los omnishoppers a comprar a un sitio específico, imágenes de calidad y vídeos informativos de los productos pueden llegar a tan poderosos como los precios con descuento.
3. Proporcionar información relevante, pero siendo transparente sobre el uso de datos: Los omnishoppers más experimentados tienen mayor tendencia a tener una actitud favorable hacia el retargeting. En Latinoamérica, los consumidores brasileños son los que identifican el retargeting con mayor facilidad, hasta un 80%, y el 56% afirma gustarle recibir este tipo de anuncios recordatorios**. Sin embargo, se debe recordar que la transparencia y el consentimiento en las prácticas publicitarias son cruciales para garantizar el éxito.
4. ¿Devoluciones? Los consumidores deciden los términos: Los factores anteriores contribuyen a reducir las costosas tasas de devolución, pero si el comprador necesita un reemplazo, facilíteselo y, si es posible, gratis. Las devoluciones en la tienda son una gran ventaja tanto para los minoristas tradicionales como los e-commerce. Existe una razón por la cual Kohl’s llegó a un acuerdo con Amazon en Estados Unidos para hacerse cargo de sus devoluciones: la alta posibilidad de que los compradores, una vez en la tienda, lleven a cabo cualquier compra impulsiva adicional.
5. Cuando se trata del retail en el mundo real, la inteligencia humana cuenta (nada de inteligencia artificial aquí): Aunque los omnishoppers en varios países manifestaron que la ubicación del negocio es el factor más importante a la hora de comprar en una tienda tradicional, dada la importancia de la experiencia de compra del consumidor, la posibilidad de poder probar los productos y contar con empleados experimentados también influye en gran medida en la decisión de dónde comprar. Tanto si son “geeks” o “geniuses”, hay una razón por la que a los compradores les encantan tiendas como Apple y Fast Shop.
6. Comprenda las necesidades de los consumidores y ayúdeles a encontrar los productos que necesitan y aman: Los omnishoppers son difíciles de entender en cuanto a sus deseos y necesidades. En Latinoamérica el 85% de los omnishoppers brasileños recalcó que prefiere comprar en línea, aunque el 77% se decanta por las compras en tienda cuando tiene tiempo**. Esta es la razón principal por la que, en la actualidad, tantos minoristas online están apostando por las tiendas físicas (y los grandes minoristas las están adquiriendo). Los consumidores, más que nunca, buscan y quieren el equilibrio entre comodidad y eficiencia, especialmente en línea, combinado con el entusiasmo de descubrir cosas nuevas que no sólo necesitan, sino que quieren.
Con estos sencillos pasos, se abren los caminos para conquistar el corazón y las carteras de los omnihoppers. Prepárese para el consumidor multicanal.
