Las empresas no pueden vivir sin clientes, los productos y servicios sólo proporcionan valor cuando llegan a dicho cliente, en el almacén apilados o en la cabeza de un profesional no hacen nada ni aportan valor.
Es obtener un cliente lo que da sentido a una iniciativa de negocio, sin eso no hay nada.
Por eso cómo conseguirlos es probablemente la pregunta más repetida entre los emprendedores. Sin duda lo es al menos para los usuarios de mi propia web (tanto que de hecho se ha puesto a disposición un curso gratuito por e-mail sobre el tema) y estoy seguro también de que es el motivo definitivo por el que usted también busca información en este portal de Microsoft Empresas.
Pues bien, por experiencia personal con iniciativas propias y ajenas estos son los pasos concretos de la estrategia que mejor ha funcionado para conseguir clientes.
No son mandamientos escritos en la piedra, simplemente son lo que se ha visto que ha dado mejores resultados reales, con lo que muy probablemente querrá conocerlos y quizá planteárselos de cara a su propia iniciativa de negocio.
Obviamente este es un tema que ocupa libros enteros, pero he aquí las pinceladas principales.
Paso 1.- Convertirnos en una empresa merecedora de clientes
No se puede pretender conseguir un flujo de buenos clientes si no se es una empresa merecedora de ello, es decir si no se tiene la mentalidad y las características propias de una empresa que, de verdad, hace méritos para tener clientes.
Parece obvio, pero como todo lo obvio se suele ignorar, a veces sin darnos cuenta. De hecho uno de los problemas principales que he visto trabajando con pymes es que un buen porcentaje no tienen muy interiorizados ciertos aspectos fundamentales de este paso.
En muchas ocasiones, cuando una empresa tiene problemas constantes y graves para conseguir clientes es muy posible que tengamos deficiencias en esta parte.
No creamos que este punto consiste en repetir cosas como “hay que ser profesionales, hay que cumplir lo que se dice…”, por supuesto que hay que serlo, pero va mucho más allá.
Lo que significa es lo siguiente, cuando uno mira a las empresas que tienen clientes de manera sostenible y habitual puede comprobar en poco tiempo que reúnen una serie de características comunes. Como emprendedores de hecho es un ejercicio increíblemente valioso el tomar un modelo de empresa para estudiar, descubrir sus características principales y comenzar a adaptarlas y presentarlas nosotros también.
Hay muchas características que hacen a una empresa merecedora, pero una de las más críticas y sin la cual no vamos a tener un solo cliente es ser destacables por algo. Toda empresa merecedora de clientes destaca por algo, ofrece algo que se sale de la norma, porque si no lo hace ¿qué motivo va a tener alguien para elegirla de entre todas las demás?
La última vez que lo comprobé los clientes no acudían aún al mercado a “buscar algo normal, mediocre y que no destaque por nada”.
Uno de los problemas más comunes que he visto a la hora de conseguir clientes (y que he sufrido más de una vez, sería arrogante pensar que uno no cae también en estas cosas más a menudo de lo que se piensa) es precisamente que lo que alguien ofrece no destaca absolutamente por nada, o bien otras opciones son mucho más destacables que nosotros. Aún en esos casos, esperamos que nos vayan a elegir y nos frustramos si no es así.
Todos creemos que somos dignos de tener todos los clientes del mundo y unos pocos más, pero desarrollamos una miopía que nos impide ver que realmente flaqueamos en una o más de esas características imprescindibles y que incluso tenemos rasgos contrarios que nos sabotean sin ser totalmente conscientes de que es así.
Paso 2.- Conocer (realmente) a nuestro cliente
Si no conocemos a quien queremos como cliente entablaremos constantemente un diálogo de sordos, ofreceremos cosas que no interesan, de maneras que no llaman la atención y, sobre todo, no sabremos cómo actuar sobre lo que les mueve a convertirse de extraños a clientes.
La mayoría de empresas oyen esto y piensan “Conocer al cliente, eso ya lo sé”, pero cuando observas la agenda y lo que han hecho realmente cada día para conocer un poco más a sus clientes ves que el número de actividades, horas y recursos que se han dedicado es prácticamente cero. Nos pasa a todos y francamente es una forma de “saber las cosas” poco efectiva.
Otro problema que suele haber con el enfoque de este paso es que se opta por análisis estadísticos, psicográficos, etc. que a la mayoría de pequeños emprendedores les sirven poco en la práctica. Ir a la web del Instituto de Estadística y copiar y pegar unas cifras no es conocer al cliente, no al menos de una manera que nos vaya a servir para algo.
¿Cuál es entonces el mejor enfoque?
Que nos importen de verdad los clientes y sus problemas. Nunca me cansaré de repetirlo porque cuando lo he aplicado los resultados han sido espectaculares.
Cuando se trata de un amigo (de alguien que importa) de manera natural nos preocupamos por qué le pasa, por contactar, por cómo podemos ayudar, cómo solucionarlo mejor, qué podemos hacer… Escuchamos y preguntamos de manera que tenemos un conocimiento íntimo, sin necesidad de hacer un estudio estadístico. Tenemos que tener esa misma actitud de cara a los clientes, si no nos importa más que cerrar la venta… bueno digamos que hemos tropezado en este paso.
Paso 3.- Tener un mensaje poderoso
Uno de los principales descubrimientos cuando uno es emprendedor y tiene que comunicar lo que hace es que no importa sólo lo que se dice sino cómo se dice.
Hay maneras efectivas de comunicar algo y otras que sólo hacen poner los ojos en blanco antes de acabar en la papelera, colgar el teléfono o hacer click para abandonar el sitio web.
Por poner un ejemplo propio de lo importante que resulta un mensaje baste decir que diferentes maneras de comunicar una misma cosa han dado resultados diferentes de un 300% en cuanto a obtención de clientes reales. Y no es uno de los casos más extremos.
¿El principal consejo en este sentido que podría dar? Empiece fuerte en los mensajes.
Paso 4.- Tener mecanismos de generación de interesados (también llamados “Leads”)
Como empresas debemos tener puestos en marcha y bien afinados mecanismos que generen un flujo de interesados en nuestro producto.
Gente que llame al teléfono, contacte por correo, concierte una visita… tenemos que tener mecanismos mediante los cuales parte de nuestro público objetivo se interese y se mueva hacia nosotros traspasando el umbral de nuestra tienda o visitando nuestra web…
¿Cómo se consigue eso?
Con Marketing especialmente con la parte dedicada a la promoción, es decir a la expansión del nombre de nuestra empresa y el conocimiento de nuestros productos. Cuanto mejor lo hagamos y más nos dediquemos a ello más público objetivo se interesará.
Que alguien se convierta en un cliente sigue un proceso natural que pasa primero (y necesariamente) por llamar la atención para generar un volumen de interesados en lo que hacemos. Posteriormente algunos de ellos acabarán siendo clientes, pero necesariamente debemos primero de provocar ese interés.
Marketing, marketing y marketing, es lo que nos trae a los interesados y es otra de esas cosas cuya importancia nunca se resalta lo suficiente.
En este mismo portal tiene información abundante para poner en orden una pieza tan importante del engranaje para conseguir clientes.
Paso 5.- Convertir a esos “leads” en clientes
La verdadera medida de nuestra efectividad está realmente en los negocios que cerramos y los clientes finales que generamos. Que llamemos mucho la atención en el paso anterior pero que no seamos capaces de cerrar una sola venta no nos va a servir de nada.
¿Cuál es la mejor manera que he visto para que un interesado se convierta en cliente final?
Demostrémoslo sin riesgo para él, tengamos algún mecanismo para eso en nuestra empresa. Habrán de pasar cien años y seguirá siendo lo más efectivo.
Paso 6.- Cuidar de los que confiaron
Un cliente satisfecho es el mejor activo que podemos tener como empresa, por eso nuestra función debe ser crear clientes satisfechos, porque toda empresa inteligente conoce un hecho fundamental:
Es mucho más rentable un cliente actual que uno por conseguir.
Basar toda nuestra actividad en el juego de obtener cada vez un cliente nuevo y venderle es agotador y yo diría que casi suicida especialmente cuando se trata de pequeños emprendedores como nosotros.
Cuando se habla tanto de CRM y se insiste tanto en su utilidad para cualquier empresa no es por casualidad, sino por lo que implica este paso.
Cuidemos a nuestros clientes tanto como podamos, aunque sólo sea por el pragmáctico hecho que se ha resaltado en negrita más arriba.
Ahora que tenemos los pasos hagamos una cosa. Miremos nuestra empresa sinceramente y luego respondamos.
¿Cuáles son los puntos más débiles en nuestra empresa?
¿Generamos suficientes interesados? ¿La gente nos llama, nos visita o nos escribe pero luego no convertimos a casi nadie en clientes? ¿Tenemos una dosis alta de descontentos?…
Cojamos un papel, vayamos paso por paso de la estrategia e identifiquemos dónde tenemos más carencias.
La mayoría de pequeñas empresas tienen unos pasos en muchas mejores condiciones que otros, la primera tarea es ver aquellos que están “peor”, porque son los que forman cuellos de botella que impiden al resto de pasos ser efectivos. Vea todo como un engranaje, si una rueda funciona mal está afectando a todas las demás…
Yo cada vez que repaso la lista surgen algunas cosas, y lo que es mejor, surgen algunas ideas de mejora…
