¿Cómo debe ser ese servicio de atención al cliente si quiere realmente tener contentos y conformes a los millennials?
Los millennials son uno de los grupos de consumidores más importantes a los que deben enfrentarse las marcas últimamente, no solo porque su tamaño los está convirtiendo en una especie de objeto de deseo para las empresas (en algunos países son ya el primer grupo por volumen de consumidores) sino porque son el recambio generacional necesario para establecer una nueva hornada de consumidores. Pero los millennials son también complicados, porque sus intereses y sus reacciones ante las cosas que hacen y ofrecen las marcas no son exactamente iguales a las que tuvieron los grupos de consumidores anteriores a ellos.
A los miembros de la Generación del Milenio, les importan los orígenes de los productos, los valores de las empresas que los fabrican y, sobre todo, cómo se comportan esas compañías. Esto hace que estos compradores exijan a las empresas tener valores y filosofía, pero también algo mucho menos profundo y mucho más peregrino como el demandar que sean de cierta manera cuando tratan con ellos. El cómo se atiende a los clientes se convierte así en un arma de doble filo: bien gestionada puede ser el secreto del éxito… mal aprovechada la causa del goteo de consumidores.
Según un estudio del Center for Generational Kinetics en colaboración con Aspect Software, en general los consumidores están muy poco conformes con el servicio de atención al cliente que reciben. Las cifras son bastante impactantes y en general generan sentimientos de frustración entre los consumidores, que no sienten que las marcas estén a la altura de lo que esperan de ellas. Este descontento es especialmente sangrante cuando se analiza la relación de los millennials con las marcas.
Para los miembros de la Generación del Milenio, el servicio de atención al cliente es algo más que simplemente una manera de resolver sus incidencias con las empresas. No es solo una manera de solventar los problemas, de encontrar cómo cambiar los productos que fallan. La atención al cliente es algo más. Para ellos, el servicio de atención al cliente es una carta de presentación sobre cómo son las empresas.
Pero ¿cómo debe ser ese servicio de atención al cliente si quiere realmente tener contentos y conformes a los millennials y conseguir así mejorar la imagen de la marca en cuestión a la que está ligada?
La importancia de internet y de las nuevas tecnologías
Los millennials han empezado a emplear las nuevas tecnologías para todo. Son la generación de las redes sociales, la que va siempre acompañada por sus dispositivos móviles y la que compra todo lo que puede a través de la red. Si internet ha llegado a todos esos campos de su vida, ¿por qué no iba a hacerlo también en el mundo de la atención al cliente?
Los millennials esperan – exigen – poder tratar a las empresas a través de internet. Un 40% de los millennials prefiere, de hecho, un servicio de atención al cliente puramente online y favorecen por tanto comunicarse con las marcas empleando este tipo de herramientas que usando otros elementos más tradicionales. El chat ha vencido a la llamada telefónica. De hecho, por cada dos baby boomers que emplean la red para contactar con una empresa, se registran las interacciones de cuatro millennials.
¿Por qué hacen esto? Internet es más eficiente, más simple y más cómodo. Y, además, los millennials se sienten cómodos tratando con las empresas de este modo. Según datos del estudio, un 70% de las mujeres millennials se sienten cómodas relacionándose con el servicio de atención al cliente sin tener que hablar directamente con un humano.
No solo los consumidores de esta franja de edad se sienten cómodos arreglando sus problemas online, sino que además se sienten mucho más inclinados a interactuar con las empresas en este tipo de espacios. Un 36% de los millennials asegura que conectaría con las marcas más (y no estamos hablando de quejarse sino simplemente de ofrecer sus opiniones, de hablar) si les permitiesen enviarles directamente un mensaje de texto.
La alternativa es la espantada
Estos datos no solo hacen una foto sobre cómo los consumidores quieren relacionarse con las marcas o cómo estas deben responder a sus demandas, también pintan una realidad no muy positiva para quienes no han sabido entenderlo. La alternativa a no darles a los millennials lo que están buscando no es la resignación, sino más bien la espantada.
Según los datos del informe, en los últimos 12 meses, los millennials son el grupo generacional que más ha abandonado marcas y empresas por no estar conformes con la relación que estas establecieron con ellas. Un mal servicio de atención al cliente, por lo tanto, los ha llevado a, directamente, dejar de consumir lo que esa marca tenía para ofrecerles.
