Desde que las redes sociales hicieron su aparición en escena hace poco más de una década, el mundo del comercio electrónico y del marketing online ha experimentado una impresionante transformación. No hay empresa que no tenga un perfil en Twitter, que no publique contenidos en Facebook y que no espere que sus imágenes en Instagram cosechen más “me gusta”. Las redes sociales se han convertido en una herramienta muy potente para llegar al consumidor, pero también son un arma de doble filo. Y es que los usuarios también están en ellas, esperando para detectar sus errores y fallos y compartirlos o para quejarse de sus malas experiencias con las marcas.
De esta forma, el universo social se ha convertido en algo parecido a un palacio de cristal, en el que todo se ve y se comparte, y donde las empresas están expuestas a un control constante. Por eso, sufrir una crisis de reputación de la marca es más fácil de lo que parece y las empresas deben estar preparadas para enfrentarse a ello y salir airosas. A continuación te mostramos las claves que, según un reciente análisis de Simply Measured, deben tener en cuenta los profesionales de social media para lidiar con una crisis en redes sociales.
1. El secreto está en anticiparse
Las redes sociales son una herramienta ideal para construir la imagen de la marca y, por eso, las marcas cuidan todo lo que hacen y dicen en las mismas. Para evitar que un comentario negativo termine desembocando en una crisis de reputación las compañías deben adelantarse a los potenciales errores, trabajar para prever lo que puede ocurrir y preparar respuestas para estos problemas.
2. Trabajar en equipo
En las redes sociales hay muchos elementos y factores que pueden ir cambiando. El community manager no puede hacer frente a una crisis por él mismo actuando por su cuenta, sino que se debe tener en cuenta al resto de profesionales de la empresa. Ante una crisis de imagen en redes sociales, se debe trabajar en equipo de manera coordinada, ya que cada uno tiene su papel dentro de un plan general.
3. No esperes a que la crisis llegue a ti
Se proactivo a la hora de detectar los puntos de tensión y potenciales problemas que puedan generar una crisis. Es fundamental contar con alertas que nos avisen sobre una actividad inusual y responder a todos los comentarios de los seguidores, sobre todo a aquellos que sean negativos. La marca debe saber qué están pensando los consumidores en todo momento para que las cosas no nos pillen por sorpresa.
4. Establecer quién será el equipo de crisis
Debe haber un equipo decidido previamente que se ocupe de gestionarlo todo. Ese equipo debe saber no solamente que forma parte del mismo, sino también el papel que juega en esos momentos de crisis. Es conveniente que no se trata de un equipo muy grande, ya que de esta forma las decisiones se tomarán más rápido.
5. Humildad con los seguidores
La empresa debe ser capaz de asumir sus errores y disculparse por ellos. Hay que estar preparados para ser humildes y evitar seguir en la misma línea que nos ha llevado hasta la crisis. Además, debe aprender de estos errores para que no vuelvan a repetirse en el futuro.
