¿Qué esta pasando en el retail? Fernando Pasamón, socio responsable retail de Deloitte, ha enumerado las diez tendencias de este sector en el Madrid Retail Congress.
Según el ponente hay “10 tendencias que nosotros agrupamos en dos conceptos”. Estos dos términos que hacen la base son “velocidad” y “mujer”, los cuales han sido obtenidos de analizar los principales términos o factores – como anticipación, personalización, digitalización, tecnología, omnicanalidad, emprendimiento – que influyen a día de hoy en la industria del retail.
Con velocidad se entienden 5 tendencias o comportamientos en el consumidor de hoy, entre los que se incluyen la respuesta a una demanda incluso artificial, creada por las marcas para consumir, o el consumidor 24/7.
Por tanto, así es el consumidor actual:
1. Es objeto de una demanda artificial: Buscar el sentimiento de urgencia en el consumidor, por la exclusividad o la escasez del producto. Priman las estrategias de crear necesidades – como renovar los productos con una alta frecuencia – como los iPhone – u ofreciéndolos por tiempo limitado, como Amazon en los “Hot deals”.
2. Consumidor 24/7: Los horarios comerciales están cada vez más difuminados. “El consumidor no entiende de horarios comerciales”.
3. Última milla: La importancia del plazo de entrega. Existe una tasa de abandono alta conforme se alarga el tiempo que tarda en llegar el pedido. El retailer debe por tanto tener en cuenta la importancia que tiene este factor en la compra, y por ello debe apostar por el “click&collect” o el envío a domicilio express, por ejemplo.
Nuevamente Amazon es protagonista gracias a que se ha convertido un experto en reducir el tiempo de espera con mecanismos como “Amazon Dash”, el botón que “permite al consumidor mezclar tiempo de consumo con tiempo de compra”, ha señalado Pasamón.
4. Consumidor viajero: El turismo de compras en España no ha alcanzado su máximo aún, hay que seguir avanzando y ofreciéndole necesidades que por el momento no han sido satisfechas.
En el caso del consumidor que compra en tránsito, lo hace de forma inmediata, impulsiva, entendida como un pasatiempo. Pero, si es compra turística, es diferencial, orientada a productos que no hay en su ciudad de origen, por lo que es intencionada. Ambas compras son de placer e irracionales.
5. Tecnología: Entendida “como elemento de disrupción en tres aspectos”, según el ponente. Y es que las nuevas tecnologías han permitido generar velocidad en el diseño (como las impresoras 3D), ya que agiliza el proceso y minimiza el potencial de error; junto a una mayor velocidad dentro de la propia experiencia en tienda y en la toma de decisiones (como los probadores virtuales).
6. Sofisticación: Es un comprador especialista, puede comparar precios y conocer opiniones.
7. Detallista: Busca la personalización, sobre todo en la experiencia de compra. ¿Cómo? Que sea enriquecedora intelectualmente (búsqueda de emoción, entretenimiento…) y que no sea algo estándar.
8. Influyente: Al igual que se busca información y opinión, ese mismo consumidor es influyente sobre otros potenciales consumidores.
9. Es sostenible.
10. Eficaz: La satisfacción del cliente es inversamente proporcional al tiempo de espera.
