Ya sabemos todos que los clientes son el activo más importante de una empresa. El valor de un cliente no se mide solamente por el volumen de compra o por el volumen de sus operaciones o movimientos actuales, sino que es muy importante para cualquier empresa en la totalidad de operaciones que seamos capaces de retenerlo como cliente, ya sean 5, 10, 20 años…
Cuando me refiero a operaciones no solo hablamos de nº de ventas, sino que estamos hablando de un concepto global, ya que operaciones podemos hablar de colaboraciones, ventas, joint-ventures, asesoramiento, servicios att. Cliente, post-venta, incluso de servicios gratuitos, todo lo que sea fortalecer nuestra imagen de marca como empresa y que nos ayudará a que nuestros clientes propaguen nuestra imagen de una manera “involuntaria”, simplemente a partir de la relación que nos une con el cliente.
Nuestro objetivo es que nuestros clientes se conviertan en vitalicios.
No sirve de nada invertir grandes sumas de dinero en captar a nuevos clientes si al mismo tiempo no se está haciendo todo lo posible por retener a nuestros clientes actuales.
¿Quieres conocer cuáles son las mejores prácticas para la fidelización de tus clientes? ¿Quieres descubrir cuáles son los factores claves para un buen programa de fidelización? ¿Quieres aprender cómo tratar las situaciones difíciles y conocer las mejores actuaciones de contención?
Para responder a estas cuestiones, podemos destacar varias pautas a seguir evitando así la fuga de nuestros clientes e impedir que se marchen con nuestra competencia.
Cambios en el mercado
Primero hemos de tener claro unas premisas básicas como son:
• Hacia donde queremos dirigirnos.
• Hemos de realizar un análisis de las 10 tendencias de más éxito en cuanto a fidelización-retención de clientes.
• Realizar un estudio de la situación de la gestión de los clientes en la zona geográfica a la que pertenezcas para ver qué tipo de acciones se realizan.
• Estudiarse/mirarse el modelo HBS de gestión de clientes.
Normas básicas en el comportamiento de la solicitud de baja
Una vez realizado el primer estudio que nos servirá a adquirir más conocimientos, y saber hacia donde queremos ir podemos entonces analizar y estructurar este punto, que consiste en la mejor manera de afrontar una pérdida de un cliente a partir también de una hoja de ruta para estos casos:
• Objetivo de la solicitud de baja de nuestro cliente.
• Desarrollar solicitud de baja o protocolo para la gestión de la solicitud de la baja, Que funciona y cual no.
• Gestionar las objeciones expuestas por el cliente
Actuaciones para la contención
• Realizar unos estándares de calidad del contacto.
• Identificación de los motivos de la baja
• Sistemas de argumentación de retención de cliente: Efecto escalera y la personalización.
• Sistema de actuación Cuando el cliente dice definitivamente NO.
• Gestión de la despedida del cliente dejando buenas sensaciones
Técnicas necesarias
Para poder facilitar realizar mejor y evitar la pérdida de cliente se pueden utilizar una serie de técnicas que detallamos a continuación:
• Identificación clara de la tipología de los clientes.
• Tener claros los argumentos más potentes de retención
• Comunicación Positiva.
• Técnicas de persuasión
• Integración de las herramientas y equipos de trabajo.
Con todos estos elementos y pautas adquiriremos una visión global de cómo poner en marcha una hoja de ruta o un plan de contención de bajas de clientes de la empresa a través de la definición de los elementos claves en el proceso, la puesta en valor de algunas de las funciones del equipo comercial, la identificación de los argumentos más sólidos que nos diferencian de la competencia y la convicción de la importancia de tener unas buenas herramientas de gestión de clientes.
