Me gustaba ir mucho a un restaurant que vende costillitas. No soy tan fanático como Francis Underwood de House of Cards, pero de vez en cuándo disfruto unas buenas costillas. Además que la comida era muy buena, la razón por la que me gustaba ir a este sitio es que podía escoger ensalada como acompañamiento. A diferencia de mucha gente, las costillas me gusta comerlas con ensalada. Y preferiblemente con ensalada césar.
Es un restaurante pequeño que hasta hace unos dias era atendido por su dueño. En el menú las costillas vienen con papas fritas o asada. Pero cada vez que iba y lo pedía con ensalada el dueño me lo traía sin problemas. Y durante unos tres meses fui varias veces.
La comida era buena y la atención también así que el negocio comenzó a crecer. Ya el dueño no se daba abasto y comenzó a contratar más empleados.
Mí última visita fue un sábado en que el dueño estaba de descanso. Cuándo pedí lo que tenía meses pidiendo, el mesonero me dijo que eso no estaba en el menú y que no podía servirlo de esa manera. Si quería ensalada tenía que pedirlo aparte y comerme las costillas con papas.
Después de pelearme con el mesonero decidí que no iba a ir más al sitio. El escenario de tener que discutir cada vez que el dueño no estuviera no me pareció bueno.
¿Es culpa de los Empleados o los Clientes?
Creo que esta situación le pasa a muchos emprendedores o gerentes. Cuándo sucede esto aparecen frases como “los empleados no son buenos” o “los clientes siempre piden hablar conmigo”. Y normalmente responsabilizan a los empleados o incluso a los clientes de esta situación.
A mí me parece que la responsabilidad principal recae en el emprendedor. O está atendiendo mal a los clientes ofreciendo cosas que no se deben ofrecer o está formando mal a los colaboradores.
Si el creador del restaurant considera que se deben ofrecer platos fuera del menú debe informarlo a todas las personas. Si por el contrario es necesario que se ofrezca sólo lo que está en el menú entonces está muy mal que deje a los clientes pedir platos fuera del menú. Y peor aún que lo haga siendo “el jefe”. En ambos casos el cliente se va a ver afectado cuándo se relacione con el resto de la empresa.
Muchas veces las empresas se fijan en el producto o servicio específico pero dejan de lado detalles que pueden afectar la relación con el cliente. Tan importante como la calidad del producto entregado es la forma en que se entrega. De nada sirve que las costillas sean muy buenas si los baños están sucios.
Experiencia de Uso
La experiencia de uso es un concepto que engloba todo lo que el cliente percibe cuándo consume un producto o servicio. Algunos autores definen la experiencia de uso como lo que el cliente “siente” cuándo se relaciona con la empresa. He conocido muchos negocios dónde se cuida la calidad del producto que se entrega pero se descuidan otros factores que al final terminan afectando al negocio.
Uno de los reyes en el manejo del concepto de Experiencia de Uso es el McDonalds. Puede ser que te guste o que odies a la cadena de los aros dorados. Pero en cualquier parte del mundo dónde hay un McDonals puedes estar seguro que la experiencia va a ser la misma. Las mesas van a estar iguales, la comida va a estar igual, el tiempo de entrega va a ser similar.
Compara esto por ejemplo con un Burger King. Aunque la comida es muy similar en todos lados, y el menú sea el mismo, todo lo demás cambia en cada sucursal. Hay algunos Burger Kings rápidos, otros lentos. En algunos casos están muy limpios, en otros no tanto.
Una de las claves para que tus clientes se vuelvan fieles a tu empresa es que les ofrezcas una calidad consistente. Cómo compradores premiamos a las empresas que nos ofrecen la misma calidad. Básicamente por que no nos gusta la incertidumbre. Nadie quiere ir a un sitio que algunas veces es bueno y otras veces es muy malo.
¿Cómo encontrar la Experiencia de Uso Ideal?
Uno de los secretos para hacer crecer tu negocio sin afectar la calidad es tener claridad en la experiencia de uso que quieres brindar a tus clientes. Imagina que eres un cliente de tu propia empresa. ¿Cómo te gustaría ser tratado?
Un ejercicio que funciona bastante bien es escribir cómo sería la experiencia de uso ideal. Piensa como un cliente en todas las cosas que percibiría al relacionarse con tu empresa. Desde llegar a la tienda, oficina o página web, hasta que recibe el producto o servicio. Escríbelo detalladamente.
Y ahora pídele a un amigo cercano que intente hacer una compra en tu empresa, anotando todo lo que percibe en el proceso, pero no le digas a nadie de la empresa. Deja que sea un “comprador misterioso”. No tiene que ser nada complicado y en poco tiempo se puede hacer.
Al finalizar tendrás la experiencia ideal y la experiencia real. Las diferencias entre la real y la ideal te muestran un camino claro para mejorar.
Tan importante como imaginarte la experiencia ideal es que toda la gente en tu empresa lo tenga claro. Y esto aplica para empresas de cualquier tamaño; desde corporaciones hasta empresas de una sola persona. Tener claro cuál es la experiencia ideal define el estándar que debes ofrecer todo el tiempo.
Y así te evitas caer en la tentación de ofrecer un servicio distinto a tus clientes de lo que podrían ofrecer el resto de las personas de tu empresa. Además de ser contraproducente con los clientes crea el terrible efecto de darle a entender a los colaboradores que las normas no aplican para todo el mundo y que está bien romperlas.
Una vez que tienes definida la experiencia de uso ideal, todos las personas de tu empresa deben tener claridad en cómo se ofrece. Y deben tener la capacidad de poder entregarla. De esta manera los clientes serán atendidos exactamente igual por cualquier empleado. O visto de otra manera, todo el tiempo se sentirán como atendidos por el dueño.
A la larga tener la experiencia de uso clara te va a ayudar a crecer saludablemente con una base de clientes a la que siempre le brindarás un excelente servicio.
