Una conclusión que se deduce del informe presentado por Harvard Business Review Analytic Services. Estas empresas hacen un mayor aprovechamiento del Big Data, y son conscientes de las posibilidades de implementar las nuevas tecnologías en aras de mejorar la relación con sus clientes.
Como resultado de ello, el 58% de estas empresas está muy satisfecho con la tasa de retención de clientes, frente al 20% de aquellas que no implementan una orientación centrada en el cliente.
Estas empresas comprometidas con la atención al cliente consideran especialmente eficaces a la hora de aplicar efectivamente las conclusiones extraídas a partir de la analítica. Hasta 4 veces más que el resto, cuando se trata de valorar el análisis de la información del cliente en toda la organización. Ello implica desde el análisis de la experiencia del cliente, hasta su comportamiento online; lo cual revierte en su capacidad para la toma de decisiones en tiempo real, estrategias basadas en la orientación geográfica, y la analítica en las redes sociales.
Asimismo, la mitad de ellas admite su alta capacidad para hacer un seguimiento integral del cliente, en todos los puntos de contacto con la empresa.
La aplicación efectiva de esta información les permite conocer la tasa de up-sell y cross-sell (49%), frente al 26% del resto de empresas; así como las menciones de la marca (49% vs 22%) o el valor de vida del cliente (44% vs 12%).
Sin embargo, cabe tener presente que la recogida y aprovechamiento de esta información no es sencillo. En general, el 43% de las empresas considera que la integración de los datos aportados por el cliente es todo un reto. Asimismo, en el área de la gestión de la experiencia del cliente, el principal objetivo reside en tener un único punto de vista sobre el cliente (51%), lo que pasa por integrar la experiencia a través de los múltiples canales y puntos de contacto. De otra parte, otro factor importante es la necesidad de genera esas experiencias (51%) y, por supuesto, de desarrollar una cultura centrada en el cliente (50%).
En cambio, las empresas que sí apuestan en esta dirección afirman haber evidenciado resultados muy positivos, y piensan seguir trabajando en este sentido.
