Los community managers, cada vez más populares y cada vez más cruciales para las marcas, tienen un trabajo lleno de estrés, de problemas y de soluciones necesarias en el minuto. De sus rutinas de trabajo se pueden establecer paralelismos con muchas otras profesiones y con muchas otras realidades en las que la urgencia, los problemas y las decisiones tomadas en segundos son determinantes. De hecho, y de forma bastante sorprendente, es posible establecer un paralelismo entre lo que hacen los responsables de comunidad y lo que hacen los médicos.
Trabajo de diagnóstico
El trabajo de los médicos es un poco como el de los detectives, aunque en este caso lo que buscan no es resolver ni robos ni asesinatos ni fechorías. A ellos les dan una serie de síntomas, de pistas, y de ahí descubren los males que afectan a sus pacientes.
En el caso de los community managers, ellos también deben trabajar haciendo diagnósticos o al menos eso es lo que los internautas esperan de ellos. Los consumidores les hacen preguntas y les plantean sus problemas, les dan los síntomas de sus enfermedades con respecto a la empresa a la que los community managers representan y les confían sus dudas. Ellos tienen que dar con un diagnóstico y recetar una solución adecuada a su problema.
Para diagnosticar, hay que estudiar
Pero para poder llegar a una solución y ofrecer una respuesta a un problema, hay que saber antes qué posibles problemas pueden existir y también qué pistas pueden conducir a ellos. El community manager por tanto tiene que conocer todas las posibles soluciones y cuestiones, como un médico conoce las enfermedades. Tiene que estudiar a sus consumidores, a los males que les afectan y a los remedios que mejor responden a esos problemas.
Igualmente, también tiene que ser consciente de que no todas las cosas son únicamente problemáticas o que no todas sus interacciones llegan solo cuando el consumidor lo necesita. Los médicos no solo hacen recomendaciones de vida sana cuando uno está enfermo, al igual que no se va al dentista solo cuando se tiene picada una muela. También está la prevención. De este modo, los community managers tienen que saber adelantarse a los consumidores y conocer bien sus productos y sus servicios (y las posibles necesidades de los clientes) para ofrecer antes de que sea necesario.
Especialización para ser más eficaz
Cuando uno está enfermo acaba siendo derivado a un experto que es el que sabe exactamente lo que nos pasa y el que está más formado para ayudarnos. Lo cierto es que así debería ser como funcionasen los equipos de gestión de redes sociales (y como funcionan los de las empresas que realmente han sabido establecer unas pautas de trabajo llamadas al éxito).
Los problemas a los que pueden enfrentarse los responsables de las redes sociales de una empresa son muy variados y muchas veces muy específicos. El equipo de gestión de las mismas debería estar formado por personas formadas de manera concreta para los principales terrenos de trabajo para que así, cuando aparezcan los problemas exactos se cuente con un experto para solventarlos.
Trabajar en equipo
El trabajo que realizan los profesionales sanitarios es un trabajo en equipo, algo fundamental para tener éxito. Como bien saben los enfermos que han tenido que pasar alguna temporada en un hospital, su cuidado ha estado en manos de diferentes profesionales que realizaban diferentes acciones y que resultaban todos ellos clave.
De su trabajo se puede aprender una importante lección: trabajar en equipo es crucial para conseguir el éxito y para establecer soluciones claramente efectivas y que permiten lograr una respuesta acertada a los problemas. En la gestión de redes hay que emular este ejemplo y olvidar cualquier complejo de divo que se pueda registrar. Cuando se está siendo community manager de una empresa, se está trabajando para conseguir los mejores resultados para ella; no una oportunidad para convertirse en gurú.
Las urgencias están a la orden del día
Cuando los problemas llegan, lo hacen de forma rápida e inminente y los consumidores esperan una respuesta inmediata. Como muchas otras profesiones en las que la urgencia marca lo que se debe hacer y el día a día laboral, los responsables de comunidad deben ser capaces no solo de trabajar bajo presión sino también de mantener la calidad de su trabajo y de su respuesta en lo que es de esperar de su marca incluso en esas condiciones más complicadas.
Saber hablar a la gente
En ambos trabajos el cómo se trata a las personas y sobre todo el cómo se le dicen las cosas es muy importante. Cada profesional debe ser lo más empático posible y tener capacidad de ponerse al nivel de su interlocutor para transmitir soluciones, diagnósticos y recomendaciones. Hay que aplicar un cierto don de gentes. Y, eso sí, no es necesario haber nacido con ello (aunque ayuda): también se puede aprender.
Listas de espera
Y, por desgracia, los community managers también coinciden con los profesionales sanitarios en uno de los puntos más criticados del trabajo de estos últimos: las listas de espera. Ambos dejan a sus consumidores en espera durante más tiempo del que estos posiblemente quisieran para responder a sus problemas y atender a sus cuestiones. En el caso de los segundos, las razones se escapan a su poder de control y por tanto no pueden hacer mucho para solucionar la incidencia. En el caso de los primeros, todo el poder está en su mano para acortar ese tiempo de espera y solucionar lo que a los consumidores les afecta.
No hay nada más terrible que obligar a los consumidores a esperar durante horas o días para ofrecer soluciones a sus problemas en redes sociales o simplemente dejarlos esperando eternamente porque ningún responsable de comunidad de la marca se lanza a solucionar sus problemas. El impacto en la imagen de la marca será nefasto y el trabajo del community manager no el mejor.
