A menudo las empresas encuentran en Internet opiniones negativas sobre su marca, servicios y/o productos y contactan a consultores en marketing digital para “limpiar” estos comentarios. Lo que pasa en la Web debe atenderse y tratarse con la importancia que amerita para evitar una crisis de reputación on line que pueda impactar al negocio en el largo plazo.
La reputación on line no sólo es un reflejo de lo que los clientes opinan sobre la empresa, también es decisiva a la hora de generar oportunidades: un estudio de Retail 2013 revela que el 71% de los clientes están dispuestos a comprar un producto debido a las referencias positivas encontradas en las redes sociales. Esto demuestra la importancia de la confianza del público de una marca dentro del mundo del e-Commerce. Por esta razón, la gestión de la reputación on line se ha vuelto un ítem fundamental dentro de la estrategia de marketing digital.
El primer paso, para saber que opinan sobre nuestra marca, es monitorear la Web y para esto existen herramientas gratuitas y simples para comenzar: se pueden crear alertas automáticas para cuando se mencione la marca en Google (google.com/alerts) o utilizar herramientas gratuitas de monitoreo como Social Mention (http://socialmention.com/), y si el presupuesto lo permite, contratar un profesional para realizar este trabajo. Contar con asesoría es de gran ayuda en este proceso y existen en el mercado cada vez más profesionales y empresas que brindan este servicio.
Escuchar lo que los clientes opinan sobre nosotros también es una gran oportunidad para aprender y mejorar los productos y procesos sin costosos estudios de mercado.
No todas las opiniones son negativas, este proceso también nos permitirá identificar puntos fuertes de nuestra empresa y también a los verdaderos influenciadores de nuestra marca, los abanderados ocultos altamente conectados y con poder de influencia en nuestro segmento objetivo.
Con este aprendizaje estamos listos para interactuar con nuestros clientes sobre la base de un conocimiento profundo de como nos ven y sabiendo que esperan de nuestras empresas.
Recuerden: nos guste o no, la Web es conversacional. Los clientes opinan y valoran las opiniones de sus pares y esperan poder conversar con sus marcas. La gestión de la reputación on line es un proceso continuo que debemos incorporar progresivamente a nuestras empresas y es un capital para nuestra marca.
