El cliente entró furioso a la oficina. “Señorita, quiero hablar con el gerente”, demandó firmemente, “y apúrese que no tengo tiempo”, añadió. Las personas nos damos cuenta rápidamente cuando se nos viene una negociación difícil, y esto no sólo sucede con clientes, sino también con proveedores, jefes, colaboradores, pares e incluso con amigos y familiares. Muchas veces, incluso nosotros mismos nos comportamos como personas difíciles para conseguir lo que queremos. A continuación se enumeran 3 consejos (1) para negociar en este tipo de situaciones.
1. Verifique los supuestos
Las personas negociamos sobre la base de lo que creemos. Tenemos una carga y background interior que influyen en nuestra forma de negociar y nos predisponen a un estilo definido de asumir nuestras relaciones. La mayoría de nosotros asumimos los procesos de negociación sin pensarlos ni planificarlos. Por ejemplo, cuando concluimos que la persona que está frente a nosotros es irracional, mal intencionada, egoísta e imposible, vamos a negociar de una manera. Si, en vez, consideramos que mediante una conversación productiva podríamos comprender los intereses subyacentes y la racionalidad de la otra persona, vamos a negociar de otra manera. Nuestros supuestos son a veces tan fuertes que se convierten en barreras para una negociación exitosa. Por lo tanto, la primera sugerencia para negociar con una persona difícil consiste en verificar los propios supuestos antes de reaccionar. Con este objetivo en mente, es útil agotar una serie de pasos antes de levantarse de la mesa de negociación y tachar al otro de “imposible”.
2. Proponga de manera proactiva el juego que quiere jugar
Algunas veces, todo lo que se requiere para cambiar el tono de una conversación es proponerlo, por ejemplo: “Señor, me gustaría poder ayudarlo. ¿Qué le parece si nos sentamos y me cuenta tranquilamente lo que sucedió para ver cómo podemos resolver el problema?”. Cuando estamos manejando un auto, antes de acelerar al máximo es importante cambiar la velocidad. Similarmente, hay momentos en que la negociación requiere un cambio de velocidad. Antes de acelerar el avance de la negociación puede resultar útil crear un ambiente de calma para lograr lo que queremos. En este sentido, para generar un vínculo de confianza es importante que el otro se sienta escuchado y comprendido. A la mayoría nos gusta mucho que nos escuchen pero muchas veces nos cuesta escuchar. Por lo tanto, antes de reaccionar, hacer contra ofertas o proponer soluciones es importante escuchar al otro activamente. Indagar con preguntas y repetir con las propias palabras lo que hemos comprendido para que el otro se sienta escuchado y pueda verificar si entendimos correctamente. Una negociación es un juego de dos o varias personas, nadie puede negociar solo.
3. Establezca límites de manera clara
En ocasiones, las personas hacen caso omiso de los esfuerzos que realizamos para tener una conversación colaborativa y continúan con una postura inflexible, prepotente o agresiva. En muchas oportunidades, en nuestras relaciones personales y profesionales nos encontraremos con obstáculos que parecen infranqueables. En esta situación, deje de conversar por un momento sobre el contenido de la negociación (por ejemplo, el reclamo del cliente) y nombre lo que está sucediendo en términos del proceso de comunicación, dejando en claro lo que usted está dispuesto a hacer y lo que no. Por ejemplo: “Señor, durante los últimos 10 minutos he intentado escucharlo para ayudarlo con el problema y usted no ha hecho más que gritarme. Lamentablemente, de esta manera no lo puedo ayudar”. Una acción de esta naturaleza hará que la otra parte se cuestione en la base misma de su actitud y que la replantee. Así, nosotros mismos estableceremos los límites en una negociación de manera que tomemos las riendas de la misma.
Recuerde que por lo menos el 50% de lo que sucede en una negociación con otra persona está determinado por sus propias intervenciones. Haga todo lo posible por lograr el tipo de negociación que usted desea, y solamente si esto no funciona acuda a sus alternativas. El resultado exitoso de una negociación está totalmente en sus manos, no hay que dejarlo al azar. Seamos verdaderos dueños de nuestro destino.
