La rapidez de respuesta es un factor fundamental, primer paso para mostrar dicha vocación de servicio
Desarrollar una estrategia centrada en el cliente implica el desarrollo de una estrategia integral, que implique toda la cultura empresarial, donde el cliente sea el eje fundamental.
Una visión holística donde todos los miembros de la organización trabajen bajo una perspectiva común, centrada en la satisfacción del cliente.
Esta implantación de una cultura centrada en el cliente requiere todo un proceso, una concienciación global y esfuerzo por parte de todos los estamentos de la empresa. Por tanto, es necesario establecer hitos intermedios, que permitan avanzar con paso lento pero seguro hacia el objetivo final.
El estudio de CMO Council and SAP analiza qué características y acciones por parte de la empresa denotan que se está en el camino correcto, que la meta hacia la plena satisfacción del cliente está cerca.
Así, según su estudio, realizada en base a la opinión de 319 altos ejecutivos de marketing, la rapidez de respuesta es un factor fundamental, primer paso para mostrar dicha vocación de servicio (66%). Una respuesta que requiere asimismo ser eficaz y resolutivo (49%). Asimismo, es importante mantener la misma calidad en el trato, proporcionar la misma experiencia al cliente independientemente del canal elegido por éste, o de la situación (45%).
Una vez conocidos los objetivos prioritarios para iniciar el camino hacia la plena satisfacción del cliente, el estudio pretende conocer qué están haciendo las empresas al respecto.
De este modo, hemos podido comprobar que menos de la mitad de estos marketers (45%) considera que su empresa está seriamente concienciada y comprometida con esta filosofía. Curiosamente, el porcentaje de estos profesionales que piensa que sus clientes se sienten realmente satisfechos con la experiencia que la empresa les aporta es el mismo.
En consecuencia, solo 1 de cada 4 empresas tiene una estrategia claramente definida en torno a la filosofía de servicio al cliente. Además, apenas el 10% está realmente satisfecho con la capacidad de su empresa para escuchar a su cliente y actuar en tiempo y forma.
Otro defecto relevante desde esta perspectiva es la falta de unicidad en la visión del cliente. Solo 1 de cada 5 empresas es capaz de mantener la misma experiencia a través de todos los puntos de contacto, mientras que 1 de cada 4 es realmente capaz de tener un histórico completo y único sobre el cliente. Para el 90% de los participantes en el estudio, disponer de esta visión única del cliente es fundamental para garantizar una experiencia de calidad, en cualquier situación, ante cualquier necesidad.
La cultura centrada en el cliente todavía no se ha extendido de forma generalizada. Únicamente el 37% de los encuestados afirma que los responsables del resto de departamentos están seriamente implicados con este compromiso.
El camino hacia la plena satisfacción del cliente se vislumbra como tedioso y difícil de trazar. El primer paso es el de tener una concienciación general por parte de la organización para, a partir de aquí, poder diseñar una estrategia integral, acorde a la realidad de la organización. No se trata de un objetivo fácil de conseguir, aunque tampoco imposible, y sí muy necesario, hoy en día.
