La relación con el cliente está en plena evolución. El empoderamiento del cliente le ha llevado a demandar una experiencia que supere sus expectativas, personalizada y orientada a sus necesidades.
Por fortuna, las empresas tienen a su alcance las herramientas y datos necesarios para registrar todo el ciclo de vida del cliente, desde el preciso momento que se inicia la relación, hasta sus idas y venidas, para acabar formalizando la compra. Un viaje en torno a la experiencia del cliente que no finaliza tras la confirmación del pedido, sino que exige una atención post venta, así como una repuesta inmediata ante cada una de sus peticiones.
Todo ello evidencia un nuevo escenario en la relación con el cliente. Un cliente cada vez más informado, independiente, consciente de sus derechos y adepto a la tecnología. Más de la mitad de la población en general conoce de la existencia de las Google Glass, o los dispositivos weareables.
Asimismo, la tasa de penetración de los teléfonos inteligentes supera al 66%; un dispositivo que no solo usan para estar permanentemente conectados a internet, sino que también ha demostrado su capacidad como herramienta de compra. El 46% de los consumidores utiliza su dispositivo inteligente para buscar información mientras se encuentra dentro de la propia tienda física; practicando el ya famoso showrooming.
En cambio, esta tendencia se ha visto superada por la práctica inversa (69%), o webrooming, consistente en buscar online aquellos productos que nos interesan, antes de dirigirnos a la tienda a por ellos.
Esta integración del mundo digital en nuestro día a día implica una experiencia multicanal. Los clientes quieren disfrutar de las mismas ventajas, información y condiciones que la empresa le plantea, independientemente del canal o vía de contacto elegido par ello.
Así, el 63% de los clientes espera encontrar en las tiendas pantallas interactivas, mientras que a un 64% le gustaría poder pedir online ese producto que en ese momento no se encuentra en la tienda física. Otra gran ventaja es la de poder comprar online, para pasar a recoger el pedido por la tienda física. El 73% valora positivamente el hecho de que un comercio online tenga un establecimiento a pie de calle.
La personalización es fundamental en esta nueva etapa en la relación con el cliente
El cliente espera un trato preferencial y vocación de servicio por parte de la empresa, independientemente del canal donde se encuentre. A tal efecto, el Big Data proporciona la información necesaria para conocer todo el viaje de compra del cliente, así como los distintos puntos de contacto e histórico del cliente.
La mitad de los clientes compartiría con la empresa sus datos, si a cambio de ello recibiera una mejor atención. Si hay algo que disgusta sobremanera a los clientes es verse en la necesidad de exponer una y otra vez sus necesidades, ante diferentes personas, circunstancias o departamentos. Esta obligación perjudica seriamente su experiencia como cliente, dando una preocupante sensación de abandono y despreocupación por parte de la empresa.
Incluso ya una tercera parte de los clientes espera que en la tienda física conozcan qué pedidos ha comprado el cliente por internet. Sería una condición básica para mejorar su experiencia.
Por ello, no podemos descuidar en ningún momento el toque personal, mostrarnos cercanos y estar presentes en todos los puntos de contacto con el cliente.
