Un servicio de excelencia es difícil de lograr, pero mucho más difícil sostener en el largo plazo. Hay una falencia que se repite en estos desarrollos, que hace fracasar su sustentabilidad. Es el eslabón perdido de la calidad en el servicio.
¿Cómo hacer que la calidad en el servicio sea un proyecto sustentable? ¿Cómo sostener un impulso de mejora a lo largo del tiempo?
La mayoría de las compañías tienen que estar permanentemente alentando, motivando a cada colaborador para brindar un servicio de excelencia que es tan difícil de lograr, pero mucho más difícil sostener en el largo plazo.
Lo que he notado es que hay una falencia que se repite en estos desarrollos, y esta omisión hace fracasar la sustentabilidad del proyecto. Es el eslabón perdido de la calidad en el servicio. Y te voy a contar lo que mi abuela me enseñó sobre él.
El ciclo fundamental para lograr la continuidad y crecimiento de la calidad está compuesto por tres eslabones.
Primer eslabón: El diseño
La calidad se diseña. No es una improvisación. Se deben establecer los procesos de trabajo que producen un resultado satisfactorio para el cliente.
Este eslabón, aunque a veces se omite, en la mayoría de las organizaciones existe. Simplemente por una cuestión de orden, de poder transmitir a los colaboradores cuál es su función, el servicio debe estar pautado, secuenciado, y esto exige que alguien se haya tomado el trabajo de diseño.
En algunos casos, es la experiencia de muchos años la que establece un sistema de trabajo determinado, que en algún momento, o gradualmente, se va formalizando.
Segundo eslabón: La ejecución
La ejecución es un desafío cotidiano. Consiste en poner en acción el diseño. Ningún sistema, por excelente que sea, puede producir resultados satisfactorios si no hay un equipo dispuesto a poner energía y voluntad de servir, comprometido con la calidad del servicio que está entregando.
Esta es la preocupación de muchos directivos, la de transmitir esa tensión a la excelencia en su equipo, y mantener su motivación en alto para satisfacer al cliente cada día.
Tercer eslabón: La realimentación (el eslabón perdido!)
Sin embargo, un buen diseño y una buena ejecución no nos garantizan satisfacción consistente de los clientes (esto es calidad en el servicio).
Mi abuela era una excelente cocinera. Nos reunía alrededor de la mesa familiar y nos transmitía a través de la comida el amor más exquisito, ese que no se olvida. Su recetario se componía de platos que a lo largo de los años había perfeccionado y eran un éxito asegurado, pero también le gustaba innovar.
Un día nos hizo un budín de paté que había descubierto recientemente, en una receta de una reconocida maestra de cocina.
Sin embargo, estuvo muy lejos de ser un éxito. Ninguno podía terminar su porción, y había un silencio particular, hasta que un tío lo rompió. “Mamá, está rico… pero no lo vuelvas a hacer!”. Por supuesto todos nos reímos y ella aceptó con humor, como solía hacer siempre, la sugerencia de su público.
Este fenómeno, que sucedió en el seno familiar, en un ambiente de sencilla confianza, puede sonar tan natural… y, sin embargo, cuesta tanto replicarlo cuando hablamos de servicios “organizados”!
Fíjate que el diseño era bueno (la receta había sido probada por una chef profesional), la ejecución estuvo en manos de quien sabía cocinar, y ponía alma y vida en su tarea. Pero algo no cuadró con el público. A la familia no le gustó esa receta, y el único modo de saberlo era hacerla, probar y, fundamentalmente, estar abiertos al resultado, que esta vez fue un pulgar abajo.
¿Qué sucede en las organizaciones, por lo cual falla tantas veces el eslabón fundamental de la realimentación?
Pensemos en lo que lo hizo posible en el caso de mi abuela:
1. Ella se animó a innovar, pero presentó su innovación con cautela. Avisó que era una receta nueva, casi como pidiendo que le digan si había aceptación o no.
Una compañía no tiene tal grado de confianza con sus clientes como en una relación de familia, y por esto hay que hacer explícito el pedido de realimentación. ¿Quieres saber lo que piensan tus clientes? Pregúntales!
2. Mi abuela estuvo abierta a recibir las opiniones, sean cuales fueran! De hecho, en esta ocasión, no hubo aplausos para la cocinera.
A todos nos gusta recibir buenas opiniones pero, si preguntas, tienes que estar dispuesto a aprender de las respuestas que obtengas (y se aprende de los errores). Si no existe esta disposición, no preguntes. Quédate con tu propia idea de lo que crees que está bien.
3. Mi abuela no volvió a hacer esa comida. Este creo que es el paso más difícil. Aprender de verdad es demostrarlo en los hechos. Fue muy sencillo en este ejemplo, pero suele ser más complejo. ¿Por qué?
Un punto importante es que la información llegue a quienes tengan que tomar acción a partir de ella ¿Quién debería cambiar su forma de trabajo para que la insatisfacción no se repita? Curiosamente, suelen ser los últimos en enterarse.
Otra condición es que exista un espacio para generar mejoras en función de la realimentación. La vorágine del día a día no nos deja reaccionar para generar cambios en los que tenemos que estar de acuerdo diferentes personas, a veces con distintas funciones.
Si no hay un ámbito previsto para discutirlas, las ideas de mejora quedan guardadas en un cajón. Y lo peor es que así se desperdician todos los recursos que has invertido en generar este ciclo de realimentación, que ha resultado estéril.
En tu organización, ¿la realimentación es el eslabón perdido? ¿Qué tal si comienzan a generar ámbitos para trabajar en función de la información que obtienen de los clientes? Es, en definitiva, lo que hará que tu sistema de servicio sea dinámico, adaptándose siempre a las necesidades cambiantes de tu mercado.
