¿Cómo conectar con los consumidores? Esa es una de las grandes preguntas que se hacen los responsables de marcas y empresas y una además que resulta crucial y fundamental, ya que lograr esa conexión y conseguir conectar con ellos es un elemento decisivo para poder establecerse con éxito en el mercado. Las compañías quieren que sus potenciales consumidores se sientan cercanos y próximos a las marcas y a sus productos y que se conviertan en fieles usuarios de los mismos. El sueño de las compañías es el de contar con una masa estable de compradores que son fieles a ellas, que consumen sus productos y sus marcas sin prácticamente cuestionarlo.
Para algunas empresas, esto se ha convertido ya en una realidad y los consumidores las tienen ya en la lista de lo que no piensan ni analizan. Por defecto, consumen sus productos y se hacen con lo que ellos tienen que ofrecer. Es lo que ocurre, por ejemplo, cuando damos por hecho que una aerolínea va a ser la más barata y que por tanto no va a ser necesario buscar precios en otra para intentar encontrar un billete más barato. O es lo que ocurre cuando el nuevo smartphone de la marca en cuestión que asociamos a la vanguardia tecnológica sale al mercado y no se nos ocurre pensar que no es más que simplemente una vuelta de tuerca sobre lo que ya había.
Para otras empresas, sin embargo, conseguir entrar en este terreno y lograr conectar con los consumidores de esta manera se ha convertido en algo que todavía tienen que hacer y sobre lo que todavía tienen que trabajar. Sus responsables necesitan comprender qué es lo que hace que los consumidores se comporten de una manera y no de otra y lo que les lleva a posicionarse en un escenario y no en otro.
¿Qué es lo que empuja a un consumidor en brazos de una marca? ¿Cuáles son los elementos decisivos que marcan las decisiones de consumo?
El difícil camino hacia la confianza
Según ha demostrado el Customer Engagement 2017, un estudio elaborado por DMA y Foresight Factory, las cosas son en general bastante complicadas. Se podría decir que los consumidores son leales o no lo son y las empresas tienen que jugar con ello y tenerlo en cuenta.
De hecho, según las conclusiones del estudio, la mitad de los consumidores tiende a ser leal y fiel a aquellas marcas que le gustan. Pero esto solo ocurre con una mitad de los consumidores, la otra está en el otro extremo e incluso (o al menos en términos estadísticos es lo que se ve) come en ocasiones terreno a estos. Un 55% de los consumidores reconoce que tiene a recurrir a las mismas tiendas, marcas y páginas para hacer sus compras, sin buscar otras alternativas. Pero, al mismo tiempo, un 81% reconoce que dedican parte de su tiempo a investigar los productos que quieren comprar para encontrar las mejores ofertas.
Y no solo estos datos son ya contradictorios y hacen que la situación en la que se mueven marcas y empresas sea complicada, sino que además las cosas son también difíciles en otro terreno. Puede que los consumidores quieran confiar en alguien, pero no saben en quién deben hacerlo. Un 46% de los consumidores reconoce que le resulta difícil determinar en qué marcas y en qué compañías pueden o deben confiar.
La fidelidad se compra
Pero, a pesar de todo ello, sí hay ciertas cosas que las marcas y las empresas pueden hacer para ser vistas como más dignas de confianza. De entrada, aquellas compañías que se muestran como más genuinas y con valores más claros y sólidos son las que logran despertar más confianza entre los consumidores. No es la única herramienta.
Los consumidores también aprecian cuando su fidelidad es premiada. Un 72% de los encuestados reconoce que quiere que recibir premios por su fidelidad y que estos sean relevantes para ellos como consumidores (una cifra superior a la que se mostraba en el mismo estudio el año pasado). De hecho, si se usa bien la información y se recibe bien este tipo de mensajes, los consumidores están incluso dispuestos a compartir más datos con las marcas y empresas.
Fuente: Puro Marketing
