La fidelidad es una noción que en su nivel más abstracto implica una conexión verdadera con una fuente. Su significado original está vinculado a la lealtad y la atención al deber. La Fidelidad en términos sentimentales suele estar referida al compromiso que dos personas tienen entre sí. Pero también en ocasiones, utilizamos este término, para describir algunas relaciones entre consumidores y marcas. En estos casos, la relación consolidada entre ambas partes viene a describir lo que denominamos como ” fidelización”, un fenómeno por el que un público determinado permanece fiel a la compra de un producto concreto de una marca concreta, de una forma continua o periódica. Pero… ¿Cómo se crea este tipo de vínculos? y ¿Cuáles son las causas que pueden echar por traste esta confianza?
La fidelidad del cliente es sin duda uno de los mayores activos de las empresas. Contar con la confianza de los consumidores, permite mantener una masa crítica de potenciales compradores. Sin embargo, la “infidelidad” hacia las marcas sigue creciendo entre los consumidores.
Es importante tener en cuenta una premisa. Los clientes son infieles por naturaleza: una razón para cuidarlos mucho más. La lealtad no es precisamente la cualidad principal de los clientes. Menos del 15% se podrían considerar como fieles a una determinada marca o empresa. En cambio, aunque quizás sean pocos, su valor para las marcas es más que evidente, dado que reportan entre el 55% y el 70% de los beneficios de la empresa.
Determinados productos son adquiridos tras un puro acto analítico. Los “despiezamos” mentalmente y hacemos con ellos un listado de cualidades, comparamos varios con características similares, y finalmente compramos el que mejor se ajusta en conjunto a nuestras necesidades. Es por ello que estudios como el desarrollado por Clickfox, destacan la importancia de la primera compra como una gran prueba de fuego. Según el 48% de los encuestados, es imprescindible que la empresa cause una buena impresión durante la primera compra. El 40% de los clientes decidirá repetir la experiencia siempre y cuando tanto el producto como el servicio recibido por el cliente, haya superado sus expectativas. Sin embargo, según revelaba otro estudio relacionado de “Accenture Global Consumer Survey”, los consumidores son exigentes, infieles, comparten sus malas experiencias con otros.
Comprender el valor y la importancia de los clientes fieles es algo esencial
En este sentido, destacar que el 78% de los consumidores fieles a una marca, reconoce que habla en favor de aquellas con las que ha tenido una experiencia positiva, y el 69% reconoce estar dispuesta a comprar otros de sus productos . La fidelización del cliente no solo favorece la relación entre la marca y el usuario, sino que además obra en detrimento de la competencia; el 54% de los clientes afirman que, cuando confían en una marca, no tienen en cuenta las ofertas de las demás.
Aun sí, los casos donde se rompe este vínculo entre consumidores y marcas suelen producirse con bastante frecuencia. Las promesas incumplidas son un elemento clave de la frustración de los consumidores: El 63% indica que resulta muy frustrante que la empresa ofrezca una experiencia de servicio de atención al cliente distinta de la que prometió en un primer momento. El 78% tiende a cambiar de compañía cuando no se cumplen las promesas hechas.
Los expertos señalan que la el trato personalizado y las soluciones a medida, pueden resultar fundamentales para mantener la relación con el consumidor. El 48% afirmó que sus expectativas de recibir un trato personalizado al tratarse de un “buen” cliente habían incrementado en comparación al pasado año. Un porcentaje similar concedió especial importancia al hecho de que el personal del servicio de atención al cliente conozca su historia para no tener que repetirla cada vez que llama.
