Acabamos de estrenar nuevo año, lleno de propósitos, objetivos por cumplir, estrategias por planificar y desarrollar, y un presupuesto para invertir. Entre estos propósitos figura la preocupación por el cliente, situada como eje central de la estrategia.
Para ello, las empresas se han puesto manos a la obra. Este año pretenden invertir en tecnología, destinando recursos a herramientas dirigidas a mejorar el engagement con sus clientes (53%). Entre ellos destaca aumentar su tasa de retención (61%) , registrar sus opiniones y comentarios (46%) y realizar encuestas de satisfacción (45%).
Asimismo, en el plano de las redes sociales, las marcas por fin se han concienciado de la necesidad de escuchar, y ya han puesto los medios para conocer qué les gusta, de qué hablan, o el tipo de contenido que mejor funciona. En pocas palabras, la escucha activa ya es un hecho. Pero, ¿para cuándo la respuesta activa? ¿saben realmente las empresas cómo sienten sus clientes? y lo más importante ¿qué esperan de ellas?
Según indicaba Forrester, las empresas tienen problemas a la hora de cruzar e interpretar los datos. No son capaces de establecer conclusiones, ni mucho menos tomar decisiones en consecuencia. Por tanto, se enfrentan a una multitud de información inconexa y desestructurada, que resulta imposible explotar como cabría desear.
Como resultado, los consumidores continúan su cruzada por hacerse escuchar, recurriendo a las redes sociales como vía de escape, y punto de encuentro con otros clientes que también han resultado agraviados. Se calcula que los clientes lanzan cada año 879 millones de quejas a través de las redes sociales… sin comentarios.
De hecho, su frustración ha llegado a tal extremo que dichas críticas son cada vez más crueles. La ausencia de respuesta por parte de las marcas, unido a la experiencia de los clientes en las redes sociales ha desatado la ira de los clientes en estos canales 2.0, entrando en una espiral de quejas y críticas que solo puede ir en aumento, si las marcas no hacen nada útil por remediarlo.
