Las personas percibimos la realidad por intermedio de un filtro llamado “modelo mental”, formado por un conjunto de supuestos profundamente arraigados, generalizaciones e historias, que influyen en cómo entendemos al mundo y cómo actuamos en él.
Estos filtros no son conscientes y se gestaron desde nuestros primeros días de vida, con los valores que nos inculcaron, luego con la influencia de nuestras experiencias y por nuestra impronta personal.
El modelo mental nos ayuda a dar sentido. Pero también condiciona nuestras interpretaciones, haciendo visible una única perspectiva de la compleja realidad.
Nuestras inferencias y presunciones descansan sobre nuestros modelos mentales. Éstos les dan fortaleza, lógica, y sentido. Pero también niegan, desconocen o prejuzgan a nuestros interlocutores a la hora de conversar con ellos.
Conocer los filtros que nos afectan no hará que dejen de operar.
No obstante, este conocimiento nos brinda una gran oportunidad para construir discursos que puedan influir en el otro diseñándolos desde su perspectiva e interés, para minimizar malos entendidos, y para brindar información que sea percibida como de altísima calidad, justamente por haber comprendido cómo define la calidad el receptor del mensaje.
Identificando los modelos mentales
Como hemos señalado en el punto anterior, conocer el modelo mental de nuestro interlocutor nos permitirá diseñar mensajes más efectivos. Entonces, lo primero es identificar el filtro que opera sobre el otro.
El Dr. Tony Alessandra simplificó el acercamiento a la inmensa variedad de modelos mentales existentes, a través de un esquema con dos ejes.
Un eje divide a las personas entre las que priorizan lo humano y las que priorizan las tareas. Otro eje divide a las personas según su grado de introversión o extroversión.
De esta forma, podemos identificar cuatro grandes estilos.
Individuos que priorizan a las personas y son extrovertidos: Tienen características de histrionismo, sociabilidad, influencia, gestualidad y visión general del tema. No se enfocan en los detalles y sólo tienen períodos cortos de atención.
Es aconsejable darles tiempo para contar sus anécdotas y dejarlos expresarse. Para comunicarnos con ellos debemos ser capaces de transformar la interacción en una conversación.
Y, entre frase y frase, comentarles nuestro interés tratando de priorizar las personas involucradas y sus necesidades, más que la tarea y objetivo en cuestión.
Esto último es un desafío para quienes priorizan las tareas por sobre las personas, como veremos a continuación.
Individuos que priorizan a las tareas y son extrovertidos: Son certeros en sus acciones, asertivos, proactivos con las tareas y rápidos en actuar. Suelen mostrarse insensibles ante las necesidades del otro y poseer un pobre nivel de escucha.
Para interactuar con ellos debemos ir “directo al grano”. Focalizar en el tema que nos convoca, no invertir tiempo en socializar demasiado (tiempo que ellos percibirán como una pérdida y no como una inversión). Ser directos y claros. Esto es un desafío para los estilos más orientados a las personas.
Individuos que priorizan las personas y son introvertidos: Son calmos, cálidos, muy buenos escuchando, evitando conflictos y cohesionando equipos colaborando desde la perspectiva humana. No obstante, pueden ser percibidos como temerosos y poco asertivos.
La mejor forma de acercarnos a estos perfiles es contando con tiempo y calma para hablar (preferiblemente, en tono de voz suave). Estas son dos características que ellos valoran en una conversación.
Es aconsejable mencionar tópicos relacionados a las personas involucradas y mostrar sensibilidad en el impacto que las acciones a tomar tengan sobre las personas.
Y, sobre todo, no apurar la charla. Es importante jugar con los silencios para generar la comodidad que estas personas necesitan para expresarse.
Individuos que priorizan a las tareas y son introvertidos: Son meticulosos, detallistas, analíticos, cuidadosos y cautos. En ocasiones, pueden ser percibidos como tan cautos que no pueden tomar decisiones o tan detallistas que se transforman en exagerados o aburridos.
Para dirigirse a personas de este estilo es conveniente contar con detalles y especificaciones del producto presentado, la fuentes de las ideas citadas, etc. Este perfil valora los datos y considera un excelente profesional a quien pueda brindárselos.
Esta tipología nos permitirá reconocer mejor nuestro propio estilo y el de nuestro interlocutor.
El autoconocimiento permitirá comprender por qué algunos puntos de vista se nos hacen incomprensibles si no ahondamos en las profundas diferencias de percepción que podría estar teniendo el otro.
El reconocimiento del estilo del interlocutor permitirá una inteligente planificación del discurso logrando la comprensión de nuestro mensaje.
Estas ideas fuerza son claves en toda interacción y fundamentales en las relaciones con colaboradores y niveles de supervisión. Con ellas, las conversaciones difíciles se alivianarán y los malentendidos se minimizarán, abriendo un juego más justo de comprensión e intercambio.
En definitiva, el sentido común dice que debemos tratar a los demás como nos gustaría que nos traten. No obstante, el Dr. Alessandra propone una Regla de Platino, mucho más efectiva a la hora de encarar conversaciones difíciles: “tratar a los demás como los demás desean ser tratados”.
Con esta regla, podremos adelantarnos a las necesidades del otro, obteniendo mejores resultados en nuestras interacciones.
