Ante el escenario de la pandemia, las empresas avanzan con la incorporación de soluciones que den respuesta a la mejora de los canales digitales. Las ventas Online y las transacciones realizadas en Internet se vuelven cada vez más importantes para las compañías, y es clave tener sitios que realmente funcionen al 100%.
En este proceso, desde Atentus, compañía de gestión de calidad de los canales digitales, anunciaron un crecimiento de un 60% en las consultas durante la cuarentena, en su mayoría preguntando por su solución “estrella”, que de forma robótica simula la experiencia de los usuarios finales al transaccionar con un canal digital. De esta manera, las empresas pueden conocer, y por lo tanto mejorar el funcionamiento de sus sitios y aplicaciones, siempre monitoreados para asegurar la disponibilidad de éstos.
“La cuarentena aceleró el proceso de digitalización de las empresas y puso como prioridad la performance de los canales digitales, ya que son el corazón donde hoy por hoy, los clientes transaccionan y acceden a servicios como: homebanking, transferencias, pagos, inversiones, hacen una compra, declaran siniestros y un sin fin de tareas que hacen la diferencia entre ser una empresa líder en el mercado o no”, comenta Florencia Tcholakian, jefa comercial de Atentus para Argentina y Uruguay.
Desde la compañía explican que hay tres puntos fundamentales para medir y gestionar: la disponibilidad, los tiempos de respuesta, y la capacidad de la plataforma. En Atentus afirman que la disponibilidad del sitio debería ser cercana al 100%. Los tiempos de respuestas, no tendrían que superar los 5 segundos en la descarga total de la página, sin entrar en detalle respecto a microservicios, en donde en muchos casos los tiempos de respuesta deben ser aún más acotados. Y que deberíamos preocuparnos si un sitio responde en tiempos entre 5 y 10 segundos para la carga total, y si superan los 10 segundos estamos hablando de un sitio con baja performance.
“Los usuarios interactúan con productos y servicios constantemente y el nivel de satisfacción o realización que obtienen dependerá de la experiencia que el usuario tiene en esas interacciones. Por ello, es muy importante que los tiempos de respuesta de los servicios de una pagina sean los esperados por los usuarios”, agrega Tcholakian.
Es un usuario más, no un software.
Una de las características más interesantes de las soluciones de Atentus es que no son aplicaciones paquetizadas, operan como servicio. Y abarcan dos dimensiones:
- Atentus puede medir y monitorear todos los canales digitales en tiempo real para visibilizar la experiencia que produce y por lo tanto apoyar la gestión para asegurar la satisfacción de su uso.
- l monitoreo robotizado no es intrusivo, no necesita instalar nada en las plataformas de los clientes. Es como si fueran un usuario más, los robots de monitoreo operando desde los distintos ISP o la Intranet, se programan y realizan los análisis cada cinco minutos (o un intervalo de tiempo predefinido).
Con operaciones en Argentina, Chile, Perú, México y Uruguay, Atentus se dedica fundamentalmente a medir la experiencia de usuario permanentemente; administrar el funcionamiento de las aplicaciones; y tener el control sobre la infraestructura de redes y servidores. “Apuntamos a resolver las problemáticas de visibilidad que enfrentan las organizaciones cuando deciden desarrollar sus canales digitales, que muchas veces son incapaces de entender la disponibilidad “real” o de qué manera sus canales son percibidos, son utilizados, que tan disponibles están, o si funcionan de forma adecuada”, sostiene Tcholakian.
Invertir en Experiencia Usuario
Para Tcholakian, los mercados latinos deberían invertir en herramientas que den visitiblidad integral de los canales de una empresa, que denomina como “el mantra de la digitalización”: lo que no se puede medir, no se puede gestionar y mucho menos mejorar. “Ante mayor competencia y más tráfico de usuarios, las empresas tienen que ofrecer mayor calidad de servicio y menor margen de error, lo cual no está suciendo”, concluye la ejecutiva.
Para mayor información: www.atentus.com
