El contexto del Covid-19 representa un desafío para el mercado de seguros; un sector que hoy ya no es el mismo que al inicio de la pandemia. Sucede que, a las medidas de teletrabajo, atención de clientes y productores y liquidación de siniestros en forma remota que debieron tomar, se suma el golpe económico. De cara al futuro, la automatización será fundamental para optimizar los procesos repetitivos tanto en materia comercial, como de operaciones y de productos, como de la prevención de lavado de activos y de fraudes.
Las pérdidas relacionadas con el COVID-19 sufridas por las compañías de seguros y reaseguros más grandes del mundo alcanzaron los US$ 24.800 millones a mediados de agosto, según datos de PeriStrat, asesora de servicios financieros con sede en Zurich, Suiza. Las aseguradoras se han enfrentado a interrupciones operativas y crecientes presiones sobre las ganancias. A nivel local, se observa la misma tendencia. Las pérdidas económicas del sector fueron ocasionadas –en parte- por la reducción de cobranzas y cierto nivel de anulaciones de pólizas con la consecuente pérdida de ventas.
A esta difícil situación se sumó la resolución del gobierno en abril/2020, de que el Covid-19 debía ser considerada una enfermedad de riesgos del trabajo y que las aseguradoras de este ramo (ART) estarían obligadas a dar cobertura a los trabajadores que contraigan el virus. Así, a octubre, el sistema cubrió a más de 145.000 trabajadores con un costo estimado de más de $6.800 millones, informó la Superintendencia de Riesgos del Trabajo (SRT). Además, según dispuso el Decreto de Necesidad y Urgencia (DNU), hasta 60 días después de finalizado el plazo de aislamiento, el financiamiento de las prestaciones otorgadas para la cobertura de las contingencias previstas se imputará en un 100% al Fondo Fiduciario de Enfermedades Profesionales, por lo que post-pandemia se prevé un pico de demanda alto.
La consultora global McKinsey & Company* elaboró un reporte donde destaca que las inversiones en nuevas tecnologías darán la oportunidad a las aseguradoras de subir la productividad y reducir los gastos operativos hasta en un 40%. En sintonía con esta mirada, desde TheEye, Plataforma de Automatización de Procesos con inteligencia artificial, se observa que la automatización de procesos brinda la capacidad al ámbito regulatorio y legal de ser insensibles a volumen – los grandes volúmenes no afectan la operatoria-, bajando la tasa de error y reduciendo el impacto económico de no contestar a tiempo. Para allanar este camino, existen soluciones de automatización de procesos para las empresas regtech frente a estas problemáticas y que brindan las siguientes habilidades:
- En materia judicial, es posible consultar el estado de las novedades judiciales en las mesas virtuales de los juzgados, agilizando la obtención de la información, la generación de reportes y evaluación de movimientos. Esta herramienta reduce al menos el 92% la carga operativa de los analistas y garantiza el tiempo de respuesta en los plazos estipulados.
- Una automatización en base a Inteligencia Artificial revisa las respuestas de los abogados o estudios jurídicos frente a las cartas documento. Es útil para evitar “copy-paste”, un accionar perjudicial que puede salir caro y generar respuestas genuinas.
- Riesgo crediticio – lavado de activos: Permite acelerar la toma de decisiones para la adquisición de clientes, validando su perfil de riesgo crediticio y lavado de activos con fuentes nacionales e internacionales de información.
La digitalización integral del sector implica mejorar la experiencia de cliente, dando transparencia en los procesos de compra de seguros y planteando el desafío de atraer a nuevas generaciones con productos novedosos, por ejemplo, seguros on-off. Según los expertos, la oferta del sector asegurador será mucho más simplificada y con mayor grado de procesamiento directo en un futuro cercano. “El desafío consiste en lograr el equilibrio entre la tecnología y el servicio real al cliente, así como la gestión de control operativo interno”, sostiene Marta Monacci, consultora en Governance, Risk Management y Compliance – GRC y miembro de junta del Instituto de Auditores Internos de Argentina (IAIA). “La diferencia radica en la excelencia que brindan las nuevas tecnologías con inteligencia artificial, bots o machine learning y que requieren niveles de inversión menores a los necesarios hasta hace poco”.
La digitalización también está relacionada con los empleados de asuntos legales y de prevención de lavado de activos y de fraude. Las compañías de seguros deben presentar diversos Reportes sobre Siniestros y Juicios a la Superintendencia de Seguros de la Nación (SSN) que requieren una gestión y calidad del dato mucho más exhaustiva que en años precedentes. Monacci advierte que hoy es impensable no automatizar la gestión con juzgados y estudios gestores a fin de obtener un certero monitoreo de la evolución de los mismos, control de las reservas y costos legales, manejando información en tiempo real. A lo dicho, Mariana Idrogo, socia fundadora de G5 Integritas, agrega que “en el trabajo, hay algunas cuestiones que ya están ocurriendo. El teletrabajo, el uso de herramientas virtuales, la información digital y el uso de tecnología para poder administrarla y gestionarla, ya son parte de la cotidianeidad”. La ejecutiva señala que post-pandemia, los departamentos de Legales de empresas necesitarán tener capacidad para trabajar con documentación en formato digital, lo que implica tener la capacidad de digitalizar toda la documentación y recibir la mayor parte de ésta en ese formato. “Esto significa contar con herramientas, como ser la automatización, que será fundamental para optimizar los procesos repetitivos, de modo de liberar capacidad en los equipos de trabajo para las tareas de mayor complejidad”, afirma Idrogo.
Como es de esperar, ante estos desafíos, las compañías que no han finalizado su conversión de estructura analógica a digital, están sufriendo la imperante necesidad de hacerlo para ser competitivas e incorporar innovación. Por otro lado, muchas que fueron al “100% digital” tuvieron problemas para garantizar una buena experiencia de usuario. Es así como desde TheEye se considera que una estrategia de automatización de procesos ordenada, planificada y bien enfocada será la clave para avanzar de manera asertiva, continua y lógica en esta transformación que necesita el mercado asegurador y sus áreas responsables de regulación para que cada parte de la organización sepa qué hacer y cuándo hacerlo de manera armonizada.
