La experiencia del cliente, sin embargo, se sitúa como un indicador fundamental del proceso de compra
La controversia está servida en el terreno del servicio de atención al cliente y la experiencia de compra de los consumidores. Y es que a pesar de que se veía venir, un reciente estudio confirma que la brecha entre lo que piensan las marcas sobre el servicio de atención al cliente que proporcionan y la percepción que los consumidores tienen de ello no ha hecho sino incrementarse.
En concreto, esta investigación, llevada a cabo por la compañía eConsultancy en colaboración con IBM, subraya que las empresas que compiten en un mismo nicho de mercado son conscientes de que a igualdad de precios ofrecidos por los mismos productos y servicios la experiencia del cliente es un indicador clave que las diferencia a unas de otras. No obstante, la opinión que las compañías consultadas por los responsables del estudio sobre el trato ofrecido dista mucho de la valoración que los clientes hacen del mismo.
En este sentido, las marcas se muestran notablemente confiadas en la experiencia de cliente que generan entre los consumidores en los diferentes entornos posibles. Así, un 75% de las compañías consultadas reconocen que generan una buena experiencia de cliente gracias a su servicio de atención en el entorno offline. Cifra que cae un poco con respecto al servicio de atención al cliente online (69%) y algo más con respecto a los servicios que ofrecen para el entorno móvil (57%), aunque en todos los casos se trata de niveles de confianza altos.
En paralelo, las marcas entrevistadas por eConsultancy también revelan un alto grado de satisfacción en todo lo relacionado con su capacidad a la hora de solucionar los problemas presentados por los clientes. Así, las empresas que dijeron mostrarse muy satisfechas con el servicio aportado con respecto a este indicador supusieron un 52%, frente al 37% de las que reconocieron mostrarse satisfechas.
Una suma de percepciones por parte de las compañías que roza a casi nueve de cada diez empresas encuestadas. Y aquí es donde empiezan los problemas, pues únicamente el 48% de los consumidores consultados para este estudio señalaron que el servicio ofrecido por las marcas para resolver sus problemas, dudas y consultas fue eficiente o muy eficiente.
La importancia de la experiencia del cliente
En este sentido, cabe destacar la importancia que los clientes reconocieron dar al servicio de atención recibido por las compañías, tanto que este indicador era una cuestión relevante a la hora de abandonar a una marca y pasarse a otro proveedor por no obtener un servicio adecuado.
Del mismo modo, los encuestados señalaron solo en una de cada tres ocasiones que las empresas a las que compraban productos y servicios entendían sus necesidades y los problemas que planteaban, una cifra que en el último año se ha visto incrementada. Así, en el caso de los consumidores que confirmaron haber cambiado de marca, estos exponen que el giro se debe a que las empresas no fueron capaces de predecir y prevenir sus limitaciones y carencias en lo que respecta a las necesidades de los clientes.
Del mismo modo, los clientes encuestados señalaron cuáles eran los factores que permitirían mejorar a las empresas sus resultados de negocio. Entre estos destacaron, por encima de todos, la experiencia. Un indicador que para el 51% de los usuarios entrevistados suponía, en el caso de que estos obtuviesen una mala experiencia de compra, la razón principal por la que cambiar de proveedor.
Lo que los clientes quieren
No obstante, el estudio de eConsultancy también muestra los indicadores que los consumidores desean que las marcas modifiquen y mejoren, con tal de que su experiencia de compra sea más positiva. Dentro de estas categorías destaca la buena gestión y utilización de sus datos, seguida del trato ofrecido por las marcas y del servicio recibido.
Los descuentos y ofertas, por el contrario, se situaron en quinto lugar, lo que demuestra el interés de la audiencia por otros indicadores más relacionados con el proceso de compra y no tanto con la manera en que esta afecta a sus bolsillos.
