Cuando comienzo un curso, siempre pregunto a los alumnos: “¿Cuál es el fin último de toda organización?” Las respuestas, invariablemente, se centran en tres ejes: ganar dinero, perdurar en el tiempo y cumplir con los objetivos.
Antes de dar mi opinión, refuerzo la pregunta y agrego: “¿Cuál es el fin de toda organización, sea con o sin fines de lucro?”. Entonces, algunos cambian la respuesta. ¿Las organizaciones sin fines de lucro no necesitan dinero? ¿Cómo pretenden cumplir con sus objetivos sin dinero?
A no confundir la pregunta: la misma no hace referencia a las metas de los dueños, accionistas o socios, sino de la organización. Las respuestas no están mal, pero no prestan atención a la esencia de la pregunta.
El fin último de toda organización, con o sin fines de lucro, es el mismo. ¿Cuál? Satisfacer una necesidad. Si las empresas no satisfacen una necesidad, ya sea dar de comer a niños pobres o vender coches de lujo, nunca podrán ganar dinero, perdurar en el tiempo o cumplir los objetivos.
Las entidades más exitosas son aquellas que logran ser eficientes para interpretar y dirigir los esfuerzos a resolver las necesidades de sus clientes o usuarios. En consecuencia, estas necesidades deberían expresarse claramente en la definición de misión y visión.
Entonces, cabe preguntarse: ¿Qué necesidad satisface mi empresa? ¿Por qué me eligen mis clientes? Y nunca hay que olvidar que las necesidades cambian permanentemente. Por eso, es necesario dedicar tiempo para analizar al cliente y, sobre todo, escucharlo e interpretarlo.
