Aunque cueste creer, hay situaciones en las que el servicio al cliente se torna perjudicial para la organización (y para el cliente), por no haberse implementado correctamente. Tener un departamento de servicio al cliente, o personal que cumpla esta función no es garantía de estar brindando un buen servicio a tus clientes. No sólo esto, sino que, a veces, convendría más que estas funciones no existieran.
Voy a mencionar 3 situaciones en las que ocurre esto, para que evalúes si tu organización está en alguna de ellas, y encuentres allí oportunidades para mejorarlas.
1. La función del servicio al cliente recae exclusivamente en un departamento
Es una situación muy común, no sólo con el servicio al cliente, sino con el marketing, la calidad, los recursos humanos, etc.
Este riesgo aparece cuando las organizaciones adquieren un tamaño tal que comienzan a especializarse y a dividir sus funciones, lo cual es natural y positivo. ¿Cuál es el problema entonces?
El problema aparece cuando esas funciones desaparecen del resto de la organización para encapsularse en un solo departamento.
Servir a los clientes es un deber de cada empleado, en cada puesto de trabajo. Si un empleado atiende con desgano a un cliente, y ante su reclamo le responde “llame a servicio al cliente”, estamos ante un grave problema. Al crear el departamento de servicio al cliente, la organización ha eliminado esta función del resto de los empleados, para asignarla sólo a aquellos de ese departamento específico.
¿Cuál es la solución?
Estos departamentos deben ser quienes velan por el servicio al cliente, pero no en quienes recae toda la responsabilidad. Tienen una mirada especial hacia el resto de las funciones, y constantemente se preguntan ¿Cómo podemos hacer para que en cada rincón de la organización se respire servicio al cliente? Se convierten entonces en promotores del servicio al cliente, en proveedores de esta cultura de servicio para todos los demás.
Además de esto, por supuesto pueden cumplir funciones específicas como atención y gestión de reclamos, pero el servicio al cliente se verá muy empobrecido si sólo se lo limita a estas funciones.
2. El departamento de servicio al cliente está desvinculado del resto de la organización
El cliente busca vivir una experiencia integral. Él percibe fácilmente cuando llama a Servicio al Cliente, y este departamento es una cápsula que se vincula al resto de la organización sólo a través de un sistema de mensajes.
Si el operador que atiende a un cliente nunca ha recorrido las operaciones que constituyen el servicio esencial, no conoce cómo son esos procesos, ni a las personas que los gestionan, difícilmente pueda dar una respuesta efectiva al cliente que la reclama.
Esto sucede frecuentemente cuando se contrata el servicio a una empresa externa. Hay que ser muy cuidadosos al hacer esta tercerización. Estamos delegando en otros nada menos que el trato con nuestros clientes.
¿Qué podrán hacer ellos por nuestros clientes? ¿El cliente percibirá que está hablando con la misma organización que le brindó el servicio, o con un telefonista que no tiene relación con ella?
Esta sola percepción puede ser motivo de disconformidad para el cliente.
3. El operador de servicio al cliente no tiene poder para resolver los problemas del cliente
Esta situación tiene que ver con la anterior, y puede ser consecuencia de ella. Si el operador está desvinculado de los procesos, difícilmente pueda tomar acciones para resolver problemas que se hayan ocasionado en dichos procesos.
Así, el departamento de servicio al cliente se convierte en un transmisor de mensajes, que se leen y dejan en un sistema, pero con muy bajo poder resolutivo. Si el servicio al cliente no resuelve, ¡no sirve!
Me ha ocurrido hace unos días justo esta experiencia. He llamado para hacer un reclamo, y la operadora me responde con información que yo ya conocía, y además me dice que tengo que llamar a otro número (a la sucursal adonde recibí el servicio), para que me solucionen el problema.
Ante mi sorpresa por semejante falencia del servicio, le pregunto si no podía ella realizar ese contacto. Me responde que no puede hacer llamadas salientes, sino sólo recibirlas.
Una clara evidencia de su desvinculación. Un empleado encapsulado, sin poder de acción, sólo con capacidad de leer lo que dice el sistema. Fácilmente reemplazable por una máquina, ¿no es cierto? ¿Éste es el valor que agrega el servicio al cliente?
Y tu organización, ¿se encuentra en alguna de estas situaciones contraproducentes? ¿Qué puedes hacer para que el servicio al cliente sea una herramienta eficaz para escuchar a tus clientes, y resolver los problemas que ya lo han disgustado, para poder recuperarlos y no perderlos para siempre? Te dejo este desafío.
