Las empresas se esfuerzan duramente por conseguir clientes. Esta tarea se lleva gran parte del presupuesto de marketing, hasta el 80%, según Forrester. Sin embargo, hay un nicho de mercado muy interesante, que muchas pasan por alto, y no saben explotar: se trata de los clientes ya existentes. Cultivar la relación con el cliente puede dar un gran impulso a las ventas, garantizando con ello la viabilidad del negocio.
FiveStars nos mostraba recientemente que los clientes más fieles son el 20% del total de una empresa. Un porcentaje que puede sonar insignificante, pero, si vamos más allá, podremos apreciar que representa el 80% del volumen de facturación. Esto ya son palabras mayores ¿no crees que este 20% merece más dedicación por tu parte? La base está en saber establecer una relación sólida con tus clientes.
La lealtad va más allá de una experiencia satisfactoria
Los clientes consideran que la marca debe cumplir sus expectativas, siempre; eso es lo que se espera de la contratación de un producto o servicio. Por tanto, satisfacer las necesidades de un cliente no es condición sine qua non para fidelizarle. A partir de esta experiencia positiva da comienzo la relación entre ambos. Es entonces cuando la marca ha de emplearse a fondo para ir avanzando en aras de conseguir su lealtad.
No dejes pasar el tiempo y que caiga en el olvido
Tras su primera compra, da el primer paso para consolidar esta relación. Aprovechando que tienes sus datos, dirígete a él directamente y ofrécele algo que aprecie sinceramente, de valor añadido. Ingéniatelas para sorprenderle, y conseguir que confíe en ti. De este modo te situarás entre sus marcas de referencia.
Habilita los canales de comunicación necesarios
Deja una puerta abierta a la conversación. Es un componente indispensable para fomentar la relación. Si el cliente necesita contactar con la marca, ésta ha de estar abierta a escucharle. De otra parte, si siente curiosidad por conocer más sobre la marca, o informarse sobre novedades y nuevos proyectos, solo será posible si ésta cuenta con los medios adecuados.
Fomenta el engagement
Consigue que tus clientes tomen parte activa y se sientan integrados con la marca. Desarrolla acciones atractivas, crea oportunidades para que interactúen por iniciativa propia. Diseña un espacio agradable en torno a la marca, un punto de encuentro, abierto a la conversación y libre expresión.
Pídele su opinión
Demuéstrale que te importa, y te preocupas por mejorar y satisfacer sus necesidades. Diseña una encuesta, invítale a probar tu nuevo producto, ofrécele contenido en exclusiva,… todo son iniciativas que le motivarán a interactuar con la marca, sin que sienta la presión propia de las acciones comerciales.
Ofrece un trato personal
Una condición indispensable en todas tus acciones es que éstas sean personalizadas. Llámale por su nombre y apellidos, felicítale por su cumpleaños, o diseña un mailing donde le ofrezcas productos relacionados con su última compra. Si sabes que le gusta leer, ofrécele las últimas novedades de ese estilo literario, pero no le intentes vender el último kit de herramientas del mercado.
Todo se resume a una preocupación real por el cliente, y vocación de servicio. Si se siente escuchado y atendido, es más probable que repetir la experiencia.
